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第2章 物流质量管理内容 1、物流的定义 物流是一个复杂系统，是运输、仓储、配送、包装、装卸搬运，流通加工和信息七大功能的有机结合，它贯穿于生产、分配、流通和消费的整个过程。 2、物流质量管理的定义 物流质量管理是通过制定科学合理的基本标准对物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程。 3、物流质量管理的基本特点 （1）全员参与 （2） 全程控制 （3）全面管理，整体发展 4、物流运作体系的质量考核指标 （1）运作质量指标 （2）仓储服务质量指标 （3）信息服务质量指标 （4）客户满意度监控指标 5、物流质量管理的内容 （1）物流商品质量管理 一是保护商品质量；二是通过物流加工和物流过程改善商品质量。 （2）物流服务质量管理 适应环境变化，如绿色物流，逆向物流，国际化物流等； （3）物流工作质量管理 是企业内部对物流质量的控制 （4）物流工程质量管理 对人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试等环境因素的稳定性等控制和调整。 6、物流质量管理的特征 （1）系统性 （2）全员性 （3）目的性 （4）先进性 (5) 广泛性 （6）全面性 7、企业物流质量管理的基本途径 （1）树立企业物流整体质量管理思想 ①真正形成物流整体质量管理的认识。 ②认真做好物流服务过程的整体质量管理 ③整体考核企业物流服务质量管理水平 （2）建立有效的物流质量管理信息系统 ①计量顾客对物流质量的期望。 ②强调信息质量。 ③实时监控物流质量状况。 （3）加强企业物流质量管理的主要措施 ①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。 ②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。 ③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。 8、物流质量管理的原则 （1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）用过程的方法进行质量管理 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）互利的供需方关系 9、物流质量管理的目标及实现 （1）物流质量管理的目标 在“向用户提供满足要求的质量服务”和“以最经济的手段来提供”两者之间找到一条优化的途径。 具体目标： 物品的质量保证 物品的质量改善 物流的有效性 物流的经济性 物流质量管理的控制因素 （1）人员因素 （2）体制因素 （3）设备因素 （4）工艺方法因素 （5）计量与测试因素 （6）环境因素 第2节 物流服务质量管理 （1）物流服务的内涵 1、站在货主角度：物流客户服务 2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴，即物流商品 3、物流客户服务的概念、最终目标、表现形式、衡量标准、基本特点、性能指标 （2）物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。 物流客户服务的表现形式主要为： 首先，物流客户服务体现为一种具体活动； 其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平； 第三，物流客户服务表现为一种经营理念。 （3）物流客户服务的基本特点 物流客户服务的基本特点主要有：产品可得性、运作绩效和服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。 企业物流服务的内容与含义 商品库存服务率：商品库存满足订货的程度。 接受订货截止时间：接受订货截止时间。 交货日期：交货的时间。 订货单位：订货单位数量的大小。 交货频率：商品配送频率。 交货时间指定：按照指定的时间交货。 紧急交货：采取特别的方式紧急交货。 物流质量：商品在物流过程中的质量保证。 信息提供：提供商品物流过程中的相关信息。 交货条件：按照指定条件交货。 物流服务水平的决定因素 企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等，其中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。 物流服务对企业竞争力的重要性 （1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的