电子商务物流系统绩效管理(学时).ppt

* 运输绩效评价方法 运输活动评价标准 运输、取货、送货服务质量良好 即准确、安全、迅速 能实现门到门服务且费用合理 能及时提供有关运输状况、运输的信息及其服务 货物丢失或损坏，能及时处理有关索赔事项 认真填制提货单、票据等运输凭证 与客户长期保持真诚的合作伙伴关系 步骤 评定每一个标准的相对重要性，并分配相应的权数； 对承运人绩效进行评分； 根据承运人等级得分，选择合作伙伴及分配运输量。 评价因素 相对重要性 承运人绩效 承运人等级 运输成本 1 1 1 中转时间 3 2 6 可靠性 1 2 2 运输能力 2 2 4 可达性 2 2 4 安全性 2 3 6 总等级 23 * 运输活动绩效评价指标 商品运输量（吨） 商品件数每件商品毛重（公斤）/l000 运输商品总金额/该类商品每吨的平均金额 运输损失 损失率=经济损失之和/运输业务收入100％ 损失率=经济损失之和/发运抵达商品总价值100％ 运输费用水平=运输费用总额/商品纯销售总额100％ 运输费用效益=经营盈利额/运输费用支出额 合理运输评价指标 商品待运期=计算期逐日累计待运商品的吨数/计算期逐日累计待运商品发运吨数 消耗评价指标 安全评价指标 运输效率与效益评价指标 运输质量评价指标 * 存货的绩效评价量化指标体系 仓库资源利用程度 地产利用率=仓库建筑面积/地产面积100％ 仓库面积利用率=仓库可利用面积/仓库建筑面积100％ 仓容利用率=库存商品实际数量或容积/仓库应存数量或容积100％ 有效范围=库存量/平均每天需求量100％ 投资费用比=投资费用/（单位库存/单位时间）100％ 设备完好率=期内设备完好台数/同期设备总数100％ 设备利用率=全部设备实际工作时数/设备工作总能力（时数）100％ * 储存能力和质量 仓库吞吐能力实现率=期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量100％ 进、发货准确率=（期内吞吐量-出现差错吞吐量）/期内吞吐量100％ 商品缺损率=期内商品缺损量/期内商品总数100％ 仓库吨成本=仓储费用/库存量100％ * 服务水平 缺货率=缺货次数/客户订货次数100％ 客户满足程度=满足客户要求数量/客户要求数量100％ 准时交货率=准时交货次数/总交货次数100％ 货损货差赔偿费率=货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额100％ * 库存周转率的评价与分析 库存周转率 使用数量/库存数量100％ 使用金额/库存金额100％ 该期间的出库总金额/该期间的平均库存金额 商品周转率（按成本） 销售额/平均库存额100％ 销售成本（销售费用）/平均库存额100％ 销售数量/平均库存数量100％ 销售数量/平均库存数量100％ 总销售额/现有平均库存额100％ 评价方法 同行业比较评价 参考以往绩效 期间比较(月) * （1）产品和服务特性 〖引言〗产品与服务的价格及质量是产品和服务的主要特征。 一类顾客不会在产品和服务档次方面提出特别的要求，他们希望得到的是基本产品，尽可能低的价格，保质保量按时交货；第二类顾客可为特殊的产品和服务支付额外的价格。 产品与服务需要考虑的具体特性包括： ①质量方面：功能、使用寿命、原料、可靠性、安全性、经济性； ②设计方面：色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地、简洁方便； ③数量方面：容量、成套性、供求平衡； ④价格方面：最低价位、心理价格。 * （2）顾客关系 顾客的要求应尽快作出反应，保持同顾客的关系还包括向顾客作出长期的承诺，以建立范围更广大的关系。这要求做到： ①时间方面：准时性、随时性； ②服务方面：全面性、快速反应、配套性、纵深性、全过程性、态度和礼貌、价格、方便性、保修期、担保期、处理抱怨、沟通。 （3）形象和声誉 形象和声誉是吸引顾客的两个抽象因素。一些公司通过广告或产品和服务的质量来确定其形象和声誉，并保持顾客对公司的忠诚。形象和声誉宣传可使公司在顾客面前积极地展示自己的长处。这包括名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份化、名誉和商誉、实力。 * 客户服务绩效的分析 客户服务的重要性 良好的客户服务有助于保持和发展客户的忠诚与满意 短时间内企业的客户服务不易模仿 不同的客户对服务水平和服务类型有着不同的需求 还应注意节省费用，以保证企业的盈利能力 客户服务与物流成本 物流成本与客户服务之间存在着“效益背反现象” 实施集成的物流管理时的成本权衡 在市场组合的四要素之间合理分配资源以获得最大的长期收益。 * 审查分析的目标是识别关键的顾客服务要素、识别这些要素的控制机制、评价内部信息系统的质量和能力。 （1）外部顾客服务审查分析 确定顾客真正重视的顾客服务要素。主要工作是对顾客进行调查与访谈。 主要评价顾客对本企业及主要竞争对手各方面服务绩效的满意程度以及顾客购买倾向，