电子商务订单履行物流与供应链管理DSPPT.ppt

第一节 订单履行概述 一、订单履行的概念及过程（1） 订单履行(order fulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。 一、订单履行的概念及过程（2） 二、订单履行面临的困难：经营方式的变化 由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节(最后一公里），订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。马云退休后又复出来做菜鸟物流平台的原因希望改变如12月中旬了双11的配送还有没送达的，或者如中秋前定的月饼中秋已过还未送达的情况。 这些变化主要有： “拉”生产方式对“推”生产方式 “配送”货对“提取”货 “现场”服务对“远程”服务 二、订单履行面临的困难：逆物流问题 在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。 二、订单履行面临的困难：订单履行的内容 因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容： 商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务； 运输配送:将客户购买的产品快速地配送到客户手中； 客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。 第二节 供应链管理与协同商务 一、价值链与供应链 价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。 价值链有行业供应链和企业价值链： 行业供应链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。 企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。 一、价值链与供应链：价值链 互联网与WWW的发展，虚拟价值链、价值增值网等延伸了价值链概念，但价值链的本质没变，即价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、商流、物流或资金流联系在一起。 电子商务在于充分利用网络信息技术的优势，在行业或企业的内部与外部可能触及的范围内整合各种资源，包括研发、生产、管理、市场营销、信息系统、人力资源和物流配送等等，使企业获得各种能力，从而形成自己的核心能力，取得竞争优势，直至形成战略竞争能力优势。 二、供应链管理：供应链管理的概念(1) 供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在三个方面： 共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于Web的信息管理系统的支持。 协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。 二、供应链管理：供应链管理的概念(2) 协调性。供应链协调性体现在： 供应链成员具有一致性的战略目标； 每个供应链成员有明确的责任； 供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法； 具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷； 有明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险/效益等。 协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。 二、供应链管理：供应链管理的形成(1) 供应链管理既是企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济效益的需要，也是信息技术推动的结果。 早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理，库存作为平衡有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，需要通过各种协调方法，找到把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。因此其主要的工作任务是管理库存和运输。 互联网的快速发展改变了全球制造