福建顶津客诉培训教材.pptVIP

2004年品质客诉应对培训教材 福建顶津品保科 张明生 一、客诉的定义 顾客对商品质量或服务质量不满及报怨 品质客诉可分为消费者客诉及通路客诉 消费者客诉： 由消费者或一阶客户提出的品质投诉 通路客诉： 除去消费者及零售店外的通路型态提出的品质投诉 (本部分仅讨论关于产品质量的抱怨) 二、客诉处理过程中各单位职能 企划部门：主导负责消费者客诉处理反馈 营业部门：主导负责通路客诉处理反馈 品保部门：客诉管理、客诉接听、客诉反馈改善，存档、技术支持 研发中心：技术支持、重大客诉协助、客诉管理稽核 三、为什么会有客诉产生？ 原物料不良 制造不良 储运不良 消费者保存处理不当 对产品本身风味不适 饮食后发生不良后果 使用过期产品 四、客诉的危害 品牌的伤害 企业形象的损伤 销量下降 成本上升(客诉费用) 处理不当还可能引发危机 五、客诉处理的原则 时间 及时处理让顾客感到我们对他(她)非常重视 态度 诚意是对待客诉的最佳方案 专业 良好沟通的基础 六、客诉处理过程要项 1、接听投诉 接听电话要有礼貌，声音力求自然悦耳 首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱 了解清楚此投诉的相关事宜(联系方式) 复述对方谈话重点，并做好书面记录 尽可能在电话中与投诉人达成共识 尽快将客诉记录通知相关单位处理 六、客诉处理过程要项 2、面对面沟通 慎重选择合适的见面时间、地点 见到投诉人后向其表示感谢，确认是否公司产品，先做口头道歉 依据客诉品状况向投诉人做适当解释(必要时品保支持) 沟通过程要注意避免造成投诉人在语言上的曲解 了解事情真相，对方投诉目的、最终要求 有理、有节、有据、婉转等技巧沟通 合理顺畅结束谈话 六、客诉处理过程要项 3、赔付协商 事先准备好解决方案及最大让步原则 了解投诉人真实目的及要求 用相关法律或比照法律制定出的规定，解释我们提出方案的合理性 出现僵局时，可选择转移注意力之话题或改日改人再谈 尽量避免当面将话说死，如意见差距太大，可以以“无法决定需上报”为由结束面谈，并约定答复时间 强调双方可以接受的事项，对不合法、不合理要求，重申我方理由 达成协议后，请尽快完成赔付结案，以免节外生枝 七、客诉处理话术 1、关于橙汁沉淀 首先判定该投诉品为果肉沉淀还是变质品 “康师傅”橙汁类饮料，使用世界著名的巴西进口果肉型浓缩汁调配制成，含较多果肉纤维，以配合现国际流行的果肉型果汁饮料的趋势，口感更丰富更营养 橙汁沉淀物系正常果肉成分结晶-维生素P，并非不良物质，而是对人体有益成分 在国际上橙汁产品均诉求天然成分，果汁浓度越大沉淀越多，越受消费者认同喜爱。橙汁沉淀的状况从一个侧面反应产品中天然果汁量的多少 同时，真正添加定量比例的竞品同样存在明显的沉淀(酷儿，可口可乐国际著名品牌旗下产品) 对于瓶盖瓶口发红现象：此为天然β-胡萝卜素，该物质为维生素A原，可在人体内转化为维生素A，由于该物质水溶性弱，密度较小，长时静置后易造成上浮析出，因此您可放心饮用。同时现我司已将配方改用液态原料，此状况基本消失 七、客诉处理话术 2、关于橙汁黑点 此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经UHT高温杀菌，及较长的货架期导致氧化颜色变深 GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁(浆)卫生标准感官要求：无肉眼可见外来朵质(其意为允许可有来自果实的部分不溶物) 如为异物将会引起微生物指标变货，故非外来异物 七、客诉处理话术 3、关于茶乳 茶乳：可完全打散，严重者呈头皮屑状，轻者倒置呈烟雾状 茶饮料富含茶多酚、氨基酸、咖啡碱、维生素、矿物质等对人体有益机能成分，其中茶多酚、咖啡碱在一定条件下(温度、储存状况)易与氢键(H+)相结合，形成不稳定絮凝络合物，也就是我们现在看到的茶乳沉淀 这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何不良影响，稍加摇动便可消失，尽可放心饮用 解决茶乳问题是个世界性的难题，目前公司正与相关科研单位合作，争取早日解决这个问题 七、客诉处理话术 4、关于内有异物 首先判定是否为我司产品，瓶盖是否开启，包装是否完好 如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视情况做一定的赔偿，并告知将会调查异物来源 如未开启，需认真检查瓶子及瓶盖的状况，同时解释：我司生产线为全自动生产线，瓶子吹塑后是在全封闭的流水线上，输送到充填间。在灌装前，空瓶还经过倒置多次杀菌冲洗，瓶盖也经过同样流程，因此异物留在瓶中机率很小。对于此瓶中之异物，我们需认真调查，必要时可能我们需要您的支持配合，谢谢！ 七、客诉处理话术 5、CAN装产品内有异物 因此产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉表明此种状况的异物来源很