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第九章 顾客满意战略 一、企业管理中心理念的转变 二、顾客和顾客满意 三、质量、顾客满意、顾客忠诚对企业绩效的影响 四、顾客满意度测评 五、思考题 四、顾客满意度测评1 1、顾客满意度指数（CSI）： “对顾客满意程度的定量化描述” 2、CSI指标体系及其确定原则 ①常见的绩效指标： 质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中（QTSC） ②绩效指标确定原则： 绩效指标必须是重要的 绩效指标必须是可控的 绩效指标必须是具体可测量的 四、顾客满意度测评2 ③ CSI指标体系： 三、质量、顾客满意、顾客忠诚对企业绩效的影响 二、顾客和顾客满意 1、顾客： “接受产品的组织或个人，可以是一个组织也可以是组织内部的一部分” 2、顾客的类型： ①内部顾客和外部顾客 ②过去顾客、目标顾客和潜在顾客 3、顾客满意： ①定义：“顾客对其要求已被满足的程度的感受” ②特性：主观性、层次性、相对性、阶段性 顾客满意模型1 顾客满意模型2（Kano) 顾客忠诚 1、忠诚的顾客通常会拒绝竞争对手的价格折扣、经常性地反复购买，甚至会向其他人推荐公司的产品。 1、顾客满意与顾客忠诚的关系 一、企业管理中心理念的转变 * * 顾客满意 产品 供货 价格 购买 服务 特性/经济性 可靠性、安全性、美学性 供货方式 搬运 准时性 合理性 物有所值 折扣、费率 渠道 礼貌、沟通 售前售后服务 抱怨处理 保修、担保 问题解决 总目标 分目标 分目标 ？请同学思考员工满意度测评应该建立什么样的指标体系？ ④中国满意度指数 内在质量 外部质量和顾客满意度 顾客忠诚于保持力 财务业绩 顾客价值 认知质量 认知质量VS感知质量 认知质量＞感知质量 认知质量＜感知质量 认知质量=感知质量 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 抱怨受理 结果判断 好 不好 顾客满意或忠诚 不再购买、传播不满、投诉等 顾客满意 不满意 满意 充足 不充足 质量特性满足要求的程度 顾客满意程度 一元质量 魅力质量 理所当然质量 忠诚度100 满意度100 “产值中心论” “销售-质量中心论” “利润中心论” “顾客中心论” “顾客满意”