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第十章物流企业利润与服务质量统计 知识目标 掌握利润的计算方法； 了解物流服务质量研究的历程； 了解利润的分析和预测要点； 掌握物流服务质量的量化统计指标。 技能目标 能够分析上市物流公司的利润情况； 能够运用物流服务质量统计指标对企业服务质量进行分析。 第一节 物流企业利润统计 一、物流企业利润概述 物流企业利润是指物流企业在一定统计期间的经 营成果，分为营业利润、利润总额和净利润。它是企 业在一定统计期间内实现的收入减去费用后的净额。 如果收入大于费用，多余的部分则为利润，反之为亏 损。 （一）营业利润 营业利润是指主营业务收入减去主营业务成本和 主营业务税金及附加，加上其他业务利润，减去营业 费用、管理费用和财务费用后的金额。 1.主营业务收入 2.主营业务成本 主营业务成本包括以下几部分： 配送成本 加工成本 包装成本 信息及服务成本 委托代理成本 仓储成本 其他保管成本 运输成本 搬卸成本 3.主营业务营业税金 4.营业费用 5.管理费用 6.财务费用 （二）利润总额 利润总额是指营业利润加上投资收益、补贴收入、 营业外收入，减去营业外支出后的金额。 投资收益 补贴收入 营业外收入 营业外支出 （三） 净利润 净利润是指利润总额减去所得税后的金额。所得 税是指企业应计入当期损益的所得税费用。 二、物流企业利润的统计分析 (一) 企业利润的对比分析 （1）本期实际利润与本期计划利润的对比。 （2）本期实际利润与上期实际利润的对比。 （3）本企业本期实际利润与同类企业利润的对比。 (二) 企业利润的构成分析 企业利润的构成分析主要有以下两种： （1）计算各利润项目占企业利润总额的比重， （2）计算运输、仓储等物流活动利润分别占企业主营业务利润的比重。 (三) 主营业务利润的因素分析 主营业务利润是指物流企业从事物流活动所产生的利 润，是构成利润总额的主要部分。 三、物流企业利润的预测 利润预测是物流企业在营业收入预测的基础上， 通过对经营业务量、业务成本、营业费用以及其他对 利润发生影响的因素的分析和研究，对企业在未来某 一段时期可以实现的利润的预计和测算。 （一）营业利润的预测 1. 量本利分析法 量本利分析法是利用物流业务量、成本、利润之 间的关系预测营业利润的一种方法。 其计算公式为： 营业利润=物流业务量×（单位业务量价格-单位业务量变动成本-单位业务量营业税金）-固定成本 2. 比例计算法 比例计算法是根据利润与其他指标的比例关系， 在获取该指标后，预测未来某一时期的利润数额。例 如，根据营业收入利润率，在获取营业收入的预测数 据后，即可预测营业利润。 营业利润 = 营业收入×营业收入利润率 （二）投资净收益与营业外收支净额的预测 投资净收益与营业外收支净额在利润总额中的比 例一般不太大，在预测时可以采用一些较为简便的方 法计算。例如，可以按上期的实际发生额作为预测期 的预测数。更重要的是对可能发生的意外进行预测， 特别是对可能的损失进行预测，这涉及企业的审慎经 营和风险管理。在企业经营中要尽量使意外的发生处 于可以控制的范围之内。 第二节 物流企业服务质量统计 一、物流服务质量概述 物流服务是企业为了满足客户的物流需求而开展 的一系列物流活动。 物流服务质量是指物流企业能满足客户预期或潜 在物流需求的服务特性和特征的水平。 二、物流服务质量统计指标 （一）我国物流企业服务质量指标体系 1. 物流服务质量指标体系的设立原则 建立统一的物流服务质量评价指标体系，应该体现为以满足顾客期望为出发点。 建立统一的物流服务质量评价指标体系，还应该紧紧围绕物流服务质量的特性。 有利于健康、安全、环保和资源合理利用也是统一物流服务质量指标体系的重要方面。 物流企业是服务行业的一个门类，统一物流服务质量指标体系还要考虑到其他已经成熟的服务体系的服务标准的现状，使物流服务指标体系不脱离与现有的评价规则和惯例。 2. 物流企业服务质量指标体系的主要内容 物流服务的基本要求。 物流服务方案设计的要求。 物流企业信息服务质量。 物流生产作业服务质量。 物流服务风险控制和投诉处理。 （二） 我国物流企业服务质量的统计指标 ?1. 有效投诉率 2. 客户投诉处理及时率 3. 订单按时完成率 4.信息传递准确率 ? 5. 账货相符率 ? 6. 货物准时送达率 7. 货损率 ? 8. 货差率 9. 订单满足率 ?