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第一章 判断题 职业良心是建立在职业纪律基础之上的。（错） 电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明细的不同。（错） 对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。（对） 加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。（错） 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。（对） 单项选择题 （A）是礼仪的重点与核心。 A：敬人的原则B：入乡随俗C：遵守的原则D：投其所好 权利指公民或法人依法应享有的权力和（D）。 A：职能B：权限C：义务D：利益 （A）是职业劳动者在职业生活中的精神生命。 A：职业荣誉B：职业理想C：职业责任D：职业技能 接收名片时（C）。 A：不必起身接名片，但要双手接拿B：可单手接拿，但必须起身接名片C：必须起身接名片，并双手接拿D：不必起身接名片，也不必双手接拿 通常伸手的先后顺序是（A）。 A：女性在先B：男性在先C：客人在先D：下级在先 三、多项选择题 职业道德的主要内容有（ABCDE）。 A：职业理想B：职业态度C：职业责任D：职业技能E：职业纪律 正确的站姿是（ABCD）。 A：抬头B：目视前方C：挺胸直腰D：肩平E：身体重心在单脚 接待客户的礼仪有（ABCDE）: A：着职业装B：保持衣冠整洁C：举止文雅大方D：不面带倦意E：不卑不亢 自我介绍的要素是（ABE）。 A：自己的姓名B：供职单位或部门C：住址D：联系方式E：职务或职能范围 回答客户要求的礼仪技巧有（ABDE）。 A：使用标准的普通话B：使用规范的服务用语C：如果客户无理可与客户争辩D：有问必答E：不推诿，不搪塞 四、简答题 礼仪的原则是什么？ 答：（1）遵守的原则；（2）自律的原则；（3）敬人的原则；（4）宽容的原则；（5）平等的原则；（6）从俗的原则；（7）真诚的原则；（8）适度的原则。 第二章 判断题 《消费者权益保护法》是调整在保护消费者权益过程中发生工作、生活关系的法律规范的总称。（错） 电信业务经营者为用户办理无线上网卡业务，用户可以不提供的真实身份信息。（错） 《合同法》是调整合同关系的法律规范的总称，是指调整合同当事人之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。（对） 消费者7日内无理由退货的，退回商品的运费由消费者承担。（对） 单项选择题 《反不正当竞争法》明确规定不正当竞争行为有（C）种情况。 A：8B：10C：11D：12 新消费者权益保护法的实施时间是（B）。 A：2014年1月1日B：2014年3月15日C：2014年3月1日D：2013年10月1日 根据《合同法》的规定。订立合同的程序中，希望和他人订立合同的意思，表示是指当事人一方向另一方提出订立合同的建议。发出建议的一方为要约方。这是指（A）。 A：要约B：承诺C：标的D：质量 多项选择题 合同担保的形式有（AB）。 A：定金B：保证C：预付款D：订金 扰乱电信市场秩序的行为有（ABCD）。 A：采取租用电信国际专线、私设转接设备或者其他方法 B：盗接他人电信线路，复制他人电信网号 C：伪造电话卡及其他各种电信服务有价凭证的行为 D：以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话的行为 电话实名制个人办理电话用户真实身份信息登记的，可以出示（ACD）有效证件之一。 A：居民身份证B：驾驶证C：临时居民身份证D：户口簿 第三章 判断题 要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何地点进行通信。（对） 电信产品的生产过程与客户使用电信产品的过程是不同步的。（错） 单项选择题 （B）工业和信息化部正式向中国电信、中国移动和中国联通发放第四代移动通信(4G)牌照，三大运营商均获得TD-LTE牌照，此举标志着我国正式进入4G时代。 A：2014年3月B：2013年12月C：2013年9月D：2014年5月 多项选择题 虚拟运营商是指拥有某种或者某几种通信运营领域的能力的企业，采取（ABC）等多种方式与基础电信运营商展开多层次的合作与竞争，使用其自有的品牌向社会提供与基础电信运营商相同、类似或创新的多种通信产品和服务。 A：承租B：分包C：转售D：代理 第四章 判断题 从本质上说，市场营销观念是一种以客户需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在市场营销中的体现。（对） 基本营销因素在管理学和市场营销学中将被成为4PS。（对） 战略营销将市场营销的目的由参与者活力扩展到使企业获利。（错） 新的市场营销观念包括市场营销观念及社会营销观念。（对） 服务的所有权具有可转让性。（错） 单选题 现代营销理论所提出的产品整体概念中的形式产品有五个主要标志。即质量、外观特色、式样、品牌和（B）。 A：组合B：包装C：使用价值D：服务