八、素质和修养.docVIP

售楼员职业素质和修养 第一节、对新职员工作要求 要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。 工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持售楼处和样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。 了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。 到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容。 掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。 掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方式的折扣比例是否合理、广告内容是否与销售资料相同。 掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。 如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。 以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。 第二节、销售人员的素质 积极的人生态度 作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。 所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。 如何面对挫折、失败？ 正面观点： 反面观点： 没有成功 失败了 学到一点东西 什么也没做成 充满信心的人 很愚蠢 主动尝试过 尊严受挫 可能想出好办法 方法不好 先走一步，方法不对 别人成功了 合理安排 浪费时间 天无绝人之路 无路可走 还需努力 未能完成 持久力 作为一个大件消费品的销售，客户多次看房、反复思考是一种正常现象，除非你的运气特别好，客户第一次看房就能下定成交，大多数客户都是多次看房，多方面比较之后才作出购买决定的。 敏锐的洞察力 通过语言沟通和非语言性流露（客户的表情，肢体语言等）来把握。 比如：购买理由、客户的购房预算、客户关心的问题、客户认为有疑虑的问题、客户认可的问题、谈判进行的程度等。 服务意识强烈 一切以满足客户为基础，有条件的满足，要对客户所提出的问题认真解答，客户提出的特别要求在征得有关部门的同意后可以满足客户。谈判过程中，保持微笑，做好客户的顾问和指导者，针对不同的消费者，做好消费引导。 财产的品质监定员 墙面、水泥、阳台是否可以保障安全，地板、瓷砖、桩基、结构、对房屋的各细节部分的品质监定。 客户的家居设计者 阳台空间的利用、客厅家私摆放，睡房、橱房的设计、摆放，艺术品的摆放，采用何种风格的装修品，家私的购买建议、家私档次。 财务顾问 了解客户的财务能力、建议付款方式、计算收租的投资回报率、转手房屋的手续及费用、装修的费用、档次。 心理医生 大部分消费者可能存在某种性格缺陷，优柔寡断（看过很多楼盘难下判断），宜打消疑虑，以同类物业最好是数据说明资料帮助客户下定。 吹毛求疵型：（对某一缺点过分看重）业务员要耐心的反复讲解，必要时请专家讲解，突出优点部分。 康乐指导 靠建筑最近的康乐设施（位置、收费、规模、收费水平），休闲场所。 生活管家 购物、菜场、大、中巴线路 风水顾问 挖掘需求的能力 了解客户动机，通过沟通和引导促使潜在需求变为有效需求。 灵活的应变能力 针对不同的客户选择不同的方法 有熟练的社交能力 语言表达能力高超，简洁扼要。 自我控制能力 丰富的业余知识，了解其他楼盘的价格、设计、配套、相比优劣势、以及房地产的基本知识。 服饰的基本要求 协助精神 帮助同事成交，现场售楼气氛合力营造。 第三节 售楼人员应培养的品质和品性 敬业、韧性、勇气、热情、真诚 客观、果断，有智慧、有想象力 有感染力、真实、有可靠性、尊重客户 克服懒惰、苛刻、过于争论、不耐心 业务人员应具备的基本体态语言 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位 距离对方一肘宽的距离 手自然下垂