危机状态下的议题管理.docVIP

危机状态下的议题管理(胡百精) 无论当初抱有怎样的期待和焦虑，新世纪的开元六年都超越了人们在整个1990年代的想像。繁荣和危机交融一体，无数忧喜悲欢下弥漫着种种不确定性。“人生活在危险的世界之中，便不得不寻求安全。”[1]人们行动起来，努力探寻转危为安、化危为机的路径。 我们已经取得了令人振奋的成果，在一次次危机洗礼中变得“更锐利，更平静”。[2]过去六年中，至少有三个跨跃值得铭记：一是危机意识的普及和危机管理观念的启蒙，人们越来越认识到应对危机的能力和创造财富的能力同等重要；二是实践策略的拓展和职业训练的强化，各种可能、可行的方法增强了人们直面危机的勇气；三是政府重视和制度建设，《国家突发公共事件应急总例》及相关专项条例的出台即是标志。 当下的任务是学界和业界联合起来，于方法论层面靠近危机管理的核心，以求总结出反映普遍规律的策略范式。本文即着力探讨危机管理的基本路径之一：议题管理。在研究框架上，本文将议题管理视为一个中观话题，即同时作为一项理论假设和实践方法存在，向上关联到危机管理的基本理念，向下则可操作化为危机管理的具体行为。 一、危机、框架化环境和议题管理 所有危机应对策略，皆潜藏于危机本身。这使我们不得不回归到起点：什么是危机？过去三、四十年间，赫尔曼、罗森塔尔、巴顿、里宾杰和希斯等著名危机管理专家从不同角度揭示了危机的共同属性：不确定的、紧迫的、威胁性事件。近年来的一系列重大危机显然对这一界定发起了挑战：危机是一个（或多个）事件，还是一种状态？ 事件，还是状态这是一个涉及到危机定位的根本性问题。倘若将危机归结为一个（或多个）事件，那么危机管理将被限定为事件应对和冲突调节；倘若将危机定位为一种状态，那么危机管理将被明确为状态恢复和系统重建。笔者在广东梅州矿难、吉林石化爆炸、九江地地震以及部分企业重大危机进行实证研究的基础上，谨慎做出如下几点判断： 第一，危机事件不等同于危机。危机的发生是组织的构成要素、运作规则和发展环境由常态异化，进而裂变为威胁性系统的过程。在危机中，组织遭遇的挑战不单纯是一个（或多个）事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害冲突的复杂情境、形势，或者状态。事件或可喻为骇浪，它只是大海深处我们一无所知的巨流的表象。 第二，事件是偶然的，危机是必然的。正如法国社会学者勒庞所说：“社会组织就像一切生命有机体一样复杂”[3]，每一组织系统都无时不刻接受着最后底限的考验，譬如同利益相关者之间最低限度的共识。由是观之，危机像死亡和纳税一样无可避免，于潜隐中等待瞬间迸发。这样的认识是有价值的：它要求社会组织把危机管理纳入战略层面考量。 第三，危机管理是一个契约修复过程。人类文明的发展是一个契约化的过程：人与物契约的订立和人与人契约的订立。人与物的契约着眼于人与自然之间的和谐秩序；人与人的契约着眼于人与人之间合理的自我组织方式。循此路径，危机即是对契约的威胁或者破坏。人与物契约的破坏表现为各类自然灾难，人与人契约的破坏表现为各类人为危机。循此路径，危机管理实质上是各种契约修复行为的总和。 以上三点判断可通向一个共同结论：环境再造或者说异化环境下的自我调适，是危机管理的一个核心问题。作为特殊复杂状态而非单纯突发事件的危机，使组织面临的一个最大挑战就是威胁性的内环境和外环境；上升到战略层面的危机管理，一个基本的着眼点即是环境监测和及时应变，因为环境始终是任何组织战略的决定性要素；危机管理强调组织与利益相关者契约的修复，意味着重建彼此间的利益互惠和沟通协作机制，而机制建立的前提是订立契约的各方存在共通的意义空间和话语环境。 危机之下，组织的生存环境是多维的，而其中最复杂、多变的是舆论环境。笔者认为，戈夫曼等人于上世纪70年代发展的框架理论是截至目前解释危机舆论环境最有效的学术工具之一： 1、危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体[4]和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。这种框架是人们解读危机的心理基模，并据此明确自己的态度和行为，而非轻易受到组织的影响、操纵和支配； 2、利益相关者特别是大众媒体对危机的框架化认知，不可能完美无缺地复制危机原貌，而是一个再现（representation）和再造（reproduce）过程。人们言之凿凿地议论危机，实质上只是个人对拾起的危机碎片的表达。所有身陷危机的组织都应该认清这一点：即使你再委屈，你也必须接受一个事实——真相不是不重要，而是有多少人在关注这场危机，便有多少个“被确认”的真相。 3、危机舆论环境是一个流变的、多元的意义系统，事实信息和意见信息交错一体，不断演绎出新的故事和情境。人们在无意识中“联合行动”[5]，寻找不确定中的确定，等待混乱后的秩序。由此，提供确定性，重归常态秩序便成为组织在危机管理中最大