附件一委托服务质量要求.doc

附件一：委托服务质量要求 为确保医院有一个干净、舒适的就医、办公环境，要求将安排首轮清洁人员从早上6：00开始每一轮清洁卫生工作，清洁工作如下图循环进行： 文明服务标准作业要求 供应方员工的着装、仪容仪表及工作情况作为绩效考评的依据之一。 1．1 服务的“十字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动。 1．2 仪容仪表。 1．3 服饰着装： A、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，端庄大方。 B、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 1．4 须发： 女员工前发不遮眼，男员工后发根不超过衣领。 所有员工头发应保持整洁光鲜。 1．5 注重个人卫生，每天上班前应注意检查自己的仪表。 1．6服务态度： 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚的接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 1．7 其他行为： 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 1．8 语言： 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了、你觉得好些了吗？ 迎语：欢迎您的到来，欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财、祝您早日康复。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 请你协助我们……、请您……好吗？ 〈10〉商量语：……你看这样好不好？ 〈11〉解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 〈12〉基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 门诊区清洁标准作业要求 清洁地段 清洁点 清洁方式 清洁周期 清洁标准 清洁用品 急诊科、收费处、挂号处、大理石台面、公共地方 医护办公室、地面、台椅、洗手盆、空调机 地面拖扫、台椅、洗手盆、清洗、清洁卫生死角 每天二次，保持干净 无垃圾无污渍干净 抹布、消毒水、拖把尘推、用其它清洁用品 诊室、抢救室、治疗室、车床、盐水架 地面拖扫、诊台擦抹、洗手盆清洗、清理卫生死角 每天二次，保持干净 无垃圾无污渍干净 抹布、消毒水、拖把及其它清洁用品 候诊大厅诊椅、地面、墙身瓷片、玻璃门、柱、洗手间 地面拖扫、抹诊椅、抹瓷片、抹门、窗、柱、洗手间立体式清洗 每天拖扫二次，抹一次，洗手间早午晚三次，保持干净 无垃圾无污渍、无臭味、干净 抹布、消毒水、拖把及其它清洁用品 B超室、专家门诊、放射科、儿、妇科、介入中心、公共地方各诊室 医护办公室、检查室、候诊室、登记室、值班室 地面拖扫、抹台椅、清洁洗手盆 每天三次 无垃圾、无灰尘、无渍、干净 抹布、消毒水、拖把及其它清洁用品布 洗手间 立体式清洁 每天三次 无垃圾、无渍、干净、无异味 水管、抹布、扫把、消毒剂 门、窗、天花、走廊、墙壁 清洁去渍、扫蜘蛛网、抹墙身、灰尘 每周一次 无尘、无蜘蛛网、光亮 抹布、天花扫及其它清洁用品 检验科、内、外科、检查室、公共地方接病区部门 办公室、检验室、地面、墙壁 拖扫、抹擦台椅、清洁洗手盆、洗试管 每天二次 无垃圾、无渍、干净 拖把、抹布 墙壁、墙脚（角）、天花、水池、洗手池 清洁抹尘、去渍、除蜘蛛网 每周一次 无尘、无蜘蛛网、无渍、干净 拖把、清洁剂、刷、天花扫 玻璃 清洁、无渍 每周一次 干净、无渍 玻璃清洁剂、玻璃剂、抹布 更衣室、拖鞋 拖扫地面、刷洗拖鞋、晾干 每天一次 无垃圾、无污渍 拖把、抹布、刷、消毒水 大厅、走廊、护栏 拖扫、不定时保洁 每天二次，不定时保洁 无垃圾、无污渍 拖把及其它清洁用品 各楼 公厕 立体式清洁 每天二次 无垃圾、无渍、干净 水管、抹布、扫把、消毒水 大楼公共区清洁标准作业要求 地段 清洁点 清洁方式 清洁周期 清洁标准 清洁用品 大 厅 诊室及公共地方 大堂玻璃、门、柱 擦抹、发现污渍、手印及时清理 每天一次，发现污渍及时清理，次数不限 无尘、光亮、无手印 玻璃清洁剂、抹布及其它工具 大堂地面 拖扫、不定时拖尘，发现脏处及地清理 每天二次，发现脏处及时清理，不定时推尘 无垃圾、无尘、无污渍、光亮 拖把、静电尘推、尘水 诊室、检验室 地面拖扫、诊台擦抹、洗手盆清洗、清理 每天一次，洗手盆不限次数，保持内外干净 无垃圾、干净、无污渍 抹布、消毒水、拖把及其它清洁用品 卫生间 地面拖扫、冲水、洗刷 每天二次，随脏随洗，半小时冲水一次 无垃