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1 营销会议精神宣贯远程培训试题（加油站客户服务体系23道题-王长江） 题型 序号 题干 答案A 答案B 答案C 答案D 答案E 正确答案 试题分数 试题难度 试题区分度 认知分类 知识点 单项选择题（答案五选X） 备注： 多项选择题 （ ）元素是钢材中的有害元素，当其含量增加时，会使钢材的热脆性增加。 氧 磷 硫 氮 AC 电算化 单项选择题 通信电缆型号中代号为“HEQ”表示的电缆是（ ）。 长途对称铝护套电缆 市话铝护套电缆 干线同轴电缆 长途对称铅护套电缆 D 语法 *注意事项： *1． 所有输入的文字只允许自动换行，不允许敲回车键进行换行; *2． 题型必须是平台题库系统中的题型管理里的名称（如导入的试题类型的名称在平台中没有，则需先在平台中添加试题类型）; *3、 前面加“*”的文字是模版的说明性文字，在导入试题时必须删除 *4、 符号“,,”是填空题（多个填空）答案的分隔符，题干中的下划线应该是十个半角的下划线字符“_” *5、 试题难度：1易，2较易，3中，4较难，5难,如果为空，默认难度为1 *6、 试题区分度：1差，2较差，3中，4良，5优，如果为空，默认区分度为1 *7、 认知分类：1了解，2理解，3掌握，4熟练掌握，如果为空，默认认知分类为1 *8、 知识点：在导入之前需要在系统中事先录入知识点，否则系统会认为该试题无知识点 *9、 对于单选题和多选题的备选答案最多5个，最少2个。 *10、 试题分数如果为空则默认分数为2。 *11、 模板中列与列之间不能有空列。 以下哪项不是服务体系的基本构架内容 营造服务文化 规范服务流程 加油站服务体系建设的重点是（） 提升服务质量 搭建服务平台 加油站服务体系建设的主线是（） 提升服务质量 ( )是体现中国石油加油站的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和 服务文化 服务质量 服务流程 服务保障 中国石油加油站的服务理念是（） 亲情服务 艰苦奋斗 骂不还口 奉献和谐 （）是中国石油加油站员工的行为准则和工作指南 《加油站管理规范》 《加油站细节手册》 《中国石油内控手册》 《销售企业文化手册》 加油站主要业务流程包括（）个 中国石油加油站在统计规范中按照销量分为（）级 中国石油加油站客户服务热线是() 国际加油站发展呈现高效快捷的特点，建设布局多采取（）方式 平行加油方式 通过式加油方式 垂直加油方式 分区加油方式 服务体系建设的基本原则是（） 市场导向 客户至上 关爱员工 树立品牌 微笑服务 服务体系建设的定位是（） 效率 效益 品牌 服务 管理 加油站服务体系建设的基础是（） 优化服务环境 中国石油加油站的服务宗旨是（） 全员 全面 全过程 全心全意 全口径 中国石油加油站的服务文化载体是（） 快捷服务 优质服务 全员服务 中国石油加油站的服务文化的内涵包括（） 诚信 安全 舒适 快捷 奋斗 中国石油加油站服务文化的核心价值观 机关服务基层 基层服务油站 油站服务客户 客户创造价值 客户就是上帝 中国石油加油站的服务承诺是（） 质量达标 计量准确 环境整洁 健康安全 方便快捷 服务的特性是（） 无形性 异质性 同创性 易逝性 经济性 服务体系“PDCA”的建设管理思路是指() 计划 执行 检查 改进 考核 加油站服务流程目标是提高“三率”，“三率”是指（） 车辆进站率 油箱加满率 客户回头率 单站效率 加油速率 实施服务补救要做好三个工作：它们是（） 服务失败信息收集 找出服务失败的根源 对服务补救信息向客户进行反馈 汇报上级公司 通报批评肇事员工 加油站服务环境包括 制度 照明 标识 气味 构筑物 C B A ABCD ABC CE ABCDE BCDE 服务文化 零售销量 服务流程与服务环境 服务质量与服务保障 单项选择题（答案四选一） 1.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 4.00 2.00 5.00 2.00 6.00 2.00 7.00 10.00 15.00 23.00 50.00 2.00 8.00 3.00 4.00 5.00 6.00 2.00 9.00 95501.00 95514.00 95504.00 95588.00 2.00 10.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 4.00 2.00 5.00 2.00 6.00 2.00 7.00 2.00 8.00 2.00 9.00 2.00 10.00 2.00 11.00 2.00 12.00 13.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00