客户管理：主要客户管理.ppt

如何做好主要客戶之管理 公 司 ★總經理 ★行銷部主管、業務部主管 ★主要客戶經理 ★營業所經理 ★業務人員 主 要 客 戶 ★總經理 ★總經理、總部幹部 ★總經理、總部幹部、 分區幹部 ★分區幹部、店長 ★店長 公司與主要客戶各階層管理建立關係 如何做好主要客戶之管理 做前瞻性規劃 —　公司規劃須超前主要客戶計劃 ★原料 ★產能 ★送貨 ★設備 上季業績回顧： 客戶 v.s 市場 客戶 v.s 競爭對手 品類表現　sale／quantity 上一季費用支出： profit lose分析 SP結果／費用 上一季之優缺點分析： 做得好的地方／原因 季檢討 做得不好的地方／原因 下一季目標： 利潤/毛利 改善作業 下一季計劃方案： 新品 促銷計劃／活動 陳列計劃 其它 季檢討 主要客戶之促銷管理 促銷目的 促銷方式 如何在通路舉辦促銷 通路促銷問題點 通路促銷目的 要解決什麼問題？ 界定問題？急迫嚴重性？ 尋求問題發生之原因？ 確認原因？ 促銷對象擬定？ 促銷時間？ 促銷方案？評估可行性？費用 執行促銷方案成效分析？ 一般促銷目的 增加新使用者 增加使用者一次購買量或使用量 更好的商品陳列 策略性增加店頭庫存量 對付競爭品的促銷活動 強化業務員或單位推廣的力量 新產品上市推廣 通路促銷方式 津貼 陳列物品 贈品或獎品 消費者促銷方式 組合式購買優待 特賣津貼 零售點折價券 免費樣品 折價券 猜獎及摸彩 隨貨贈送 積分點券 降價 贈品促銷 主要客戶之談判管理 談判技巧 談判方法 談判前的準備 合約談判問題 採購談判基本觀念 1、會面前之準備 --- 收集資訊 市調 資料( DATA BASE ) 競爭者售價 廠商的問題點 2、談判時的方法 強烈自信心 掌握全盤過程 強烈抱怨廠商缺失 增加要求強調不配合會….. 一次交易 關係 功能性 夥伴關係 漸進式 夥伴關係 策略性 夥伴關係 價格 缺乏互信 一次以上交易 適度關心 尋求長期合作 客戶關係型態 雙贏互利 長期合作 資訊共享 結 論 １．主要客戶管理為趨勢 ２．與主要客戶之最佳關係　— 　　　夥計關係 * 11 減少供應商的家數及關係 集中一個廠商窗口 降低總成本 增加談判籌碼 → 利潤增加 客戶為何需要Key Account Manager 強化客戶合作關係 降低現有客戶流失 提高客戶佔有率 能提出成本效益的定價 提高獲利性 供應商為何要Key Account Manager 主要客戶之重要性 １．銷售量舉足輕重 ２．與公司形象息息相關 ３．未來通路之趨勢 主要客戶的重要性 １．銷售量舉足輕重 —　店面成長 —　促銷活動效果驚人 ２．與公司形象息息相關 —　消費者將公司與主要客戶相提並論 ３．未來通路之趨勢 —　通路將由主要客戶掌握 —　公司產品需透過主要客戶銷售 主要客戶的特性 １．成長快速 ２．多以連鎖型態 ３．企業形象鮮明統一 ４．總部權限極大 ５．對國際行銷資訊靈通 ６．對市場衝擊極大 ７．談判力量強 ８．需求無止盡 主要客戶的特性 １．成長快速 —　店數快速增加 ２．多以連鎖型態出現 —　國際連鎖(直營或加盟) ３．企業形象鮮明統一 —　店面招牌、內部規劃、職員制服、商品 陳列、零售價格、服務態度 主要客戶的特性 ４．總部權限極大 —　新產品採購、促銷活動、商品陳列 ５．對國際行銷資訊靈通 —　新產品、新設備、促銷活動、競爭者 　　　　活動、與總部及各國密切聯繫 ６．對市場之衝擊極大 —　價格、衛生、技術、服務態度、飲食 習慣 主要客戶的特性 ７．談判力量強 —　以連鎖量大做後盾 —　競爭者虎視眈眈 —　總部人員為談判高手 ★了解廠商心理 ★訓練有素：時時談判 ★總部訂下明確原則： ☆利潤 ☆期限 主要客戶的特性 ８．需求無止盡 —　價格 —　促銷活動贊助 ★廣告費用、產品價格、陳列位