客户管理：长期重点客户管理理论与技巧.ppt

* 3.2.4 分析自己的状况 自己分析 你和客户目前业务活动 能力和资源 策略 优势和弱点 客户的看法 你和客户关系周期变化 分析领域 3.2 客户计划制定过程的具体内容 突破期 巩固期 成长期 收获期 防御期 冬眠期 暂停期 * 关系与业务活动 能力和资源 竞争策略 优势和弱点 客户的看法 客户关系周期变化 3.2 客户计划制定过程的具体内容 各领域相关问题研究 我们与客户过去的关系如何？曾提供过哪些产品或服务？现在提供的是什么？ 客户调换供应商所需付出的代价有多大？ 我们现在的销售是多少？占有的客户份额是多少？ 在客户企业中我们认识谁？谁对我们比较偏爱，原因是什么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？ * 关系与业务活动 能力和资源 竞争策略 优势和弱点 客户的看法 客户关系周期变化 3.2 客户计划制定过程的具体内容 我们具有什么样的能力和局限性？ 我们与客户的关系是否还有可能发展？ 我们是否有能力提供更广范围的产品和服务？ 我们能否提供一个超越目前的，能更好解决问题的新方案？ 我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到资源束缚？ * 关系与业务活动 能力和资源 竞争策略 优势和弱点 客户的看法 客户关系周期变化 3.2 客户计划制定过程的具体内容 我们目前的客户战略是什么？它们以往是否一直都很成功？ 我们如何设法利用自己的优势，减少自己弱点？ 为扩大业务，我们如何给自己定位？ * 关系与业务活动 能力和资源 竞争策略 优势和弱点 客户的看法 客户关系周期变化 3.2 客户计划制定过程的具体内容 我们的经营是否成功（或很糟）？ 他们在哪些方面做得特别好，与其他竞争对手存在着不同？在哪些方面客户认为我们与从不同？ 我们能满足客户什么需求？客户对我们非常满意吗？ 我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户提供更多价值的？在哪些方面客户对我们不感兴趣？ 我们与客户的业务中存在着什么问题？在哪些方面遭到过失败？客户与我们存在着什么矛盾？ * 关系与业务活动 能力和资源 竞争策略 优势和弱点 客户的看法 客户关系周期变化 3.2 客户计划制定过程的具体内容 客户认为我们的作用很大还是作用有限？ 他们认为双方的关系将向何处发展？ * 关系与业务活动 能力和资源 竞争策略 优势和弱点 客户的看法 客户关系周期变化 3.2 客户计划制定过程的具体内容 突破期 巩固期 成长期 收获期 防御期 冬眠期 暂停期 * 3.2.4 分析自己的状况 SWOT分析确定自己在客户企业所处地位 3.2客户计划制定过程的具体内容 市场变化 需求增加还是减少 竞争者采取的行动 环境因素 (政治、法律、经济) 分析 机遇 威胁 产品和服务 (特点、用途、竞争者差异) 与客户企业关键人物关系 与客户关系所处阶段 分析 优势 弱点 * 3.2.5 制定客户战略 3.2客户计划制定过程的具体内容 制定远景目标 制定客户发标目标 客户目标的评估标准 a.具体的 b.可衡量的 c.可达到的 d.适当的 e.及时的 * 客户战略 = 远景规划 + 客户发展目标 + 行动计划 制定行动计划 基本的行动计划 a.需完成的任务或步骤 b.负责此项目的人员 c. 计划的时间安排 d.计划完成情况 收益执行计划 a.销售额 b.实际收入 c.利润率 d.盈利额等 3.2客户计划制定过程的具体内容 * 第四部分：客户计划的实施 * 4.1.1 在你的战略计划里应征集到相关人员的意见和建议并在计划出台之后取得企业内部的一致。 4.1.2 克服阻力 阻力包括： a. 改变那些怕风险、觉得陌生和对结果没有把握的人的态度 b. 由于外界的影响，你需要的支持者动摇了，无法给你提供帮助。 4.1.3 在主管人员中找到你的支持者 4.1 建立内部支持 * 4.2.1 建立在满足需求基础上的信任关系。 4.2.2 建立在个人间的信任关系。 4.2.3 个人间的信任关系的维护 4.2 客户关系的管理 * 4.2 客户关系的管理 4.2.4 建立企业间的信任关系 建立这种关系所具备的重要条件： 相互需要和等值的交易； 对私密和极度私密性信息的保护； 双方目标与价值的一致性； 企业高级主管人员的关心和支持； 整个企业要制定向客户提供特殊服务的计划； 信息分享 根据客户的需求逐步调整你的系统； * 4.2.5 企业间的信任关系的维护 经常对双方的关系状况进行自我检查 我们干得怎么样？ 我们是否能够满足客户的需要？ 除产品或服务外我们是否还能为客户提供更多的价值？ 客户对我们之间的合作方式是否满意？ 客户是否对我们公司中其有着合作关系的人感到满意？ 我们将如何改善与客户之间的工作关系？ 4.2 客户关系的管理 4.2.6 企业与客