客户管理：14客户管理.ppt

* 14.1.3 客户关系管理系统 CRM系统的体系结构 SCM系统 ERP系统 数据接口 用户界面 营销管理 销售管理 支持与服务管理 数据库管理系统 网络与通迅协议 异构计算机与操作系统 界面层 功能层 支持层 图14-5 CRM系统的体系结构 用户 * 14.1.3 客户关系管理系统 CRM系统的种类 图14-6 三类CRM系统的功能定位 ERP／ERM 订单管理 供应链管理 采购管理 伙伴关系管理 分销管理 企业应用集成 E A I 企业后台 销售自动化 客户服务 移动销售 现场服务 自助服务 网上销售 操作型 语音（呼叫中心 自动应答、交换机） 传真／信件 网络会议 即时通迅 电子邮件 客户回复管理 面对面访问 协作型 数据仓库 财务数据仓库 数据挖掘工具、OLAP 数据分析报告、行为预测 客户数据仓库 产品数据仓库 分析型 * 14.1.3 客户关系管理系统 操作型CRM 也称运营型CRM或流程型CRM，主要特点是方便与客户的交流，简化操作流程。 协作型CRM 协作型CRM实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道融合，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。 分析型CRM 企业通过前台销售自动化及客户服务与支持协同运作积累了大量的客户信息资源，分析型CRM的作用就是让这些资源发挥作用。 * 14.2 客户识别 A 客户的含义 B 客户的数据采集 C 客户分类 * 14.2.1 客户的含义 狭义的客户是指企业产品或服务的购买者，既包括个人也包括组织客户，他们可能是产品或服务的最终使用者，也可能只是产品或服务的转卖者。 图14-7 广义的客户 客户 合作伙伴 供应商 企业主 内部员工 媒体、金融机构、公众 竞争者、投资股东、市场辅助机构 政府经济管理机构 立法、司法机构 * 14.2.2 客户数据采集 客户数据的一般来源 内部的客户数据 客户销售记录 客户服务中获取信息 等 有目的组织活动 以获取信息 如有奖登记 购买、租用或以 合作方式，从外部专业机构获取 相关信息和数据 * 14.2.2 客户数据采集 客户数据采集方式和技术 第三方数据 销售自动化 POS终端 供应链 ERP数据 浏览行为追踪 旧系统 呼叫中心 以客户为中心 的数据整合 图14-8 客户数据采集的主要方式 * 观点：保护客户的隐私权 客户越来越关心对其个人隐私的侵犯，企业迫于压力只能更为谨慎地使用其客户数据。事实上，隐私问题是企业利用客户数据的方便性与客户对自身安全性所要求的权利两者之间的一种取舍。企业必须确保所收集的客户信息没有被误用或错误地管理，更不能流失。否则，今后的客户数据收集会越来越困难，或者即使收集到了也在许多场合不能使用。 为此，可以采用如下措施保护客房的隐私： ? 提供一个易于理解、接受的保护隐私条款的声明，旗帜鲜明地表示对客户的隐私负责，使客户确信他们的购物信息不会被出卖给第三方； ? 允许客户表明对个人隐私的关心，明确收集客户数据的目的、告知收集哪些数据和不收集哪些数据，保证数据的收集和使用符合法律规定，让客户决定是否允许收集他们的个人信息； ? 教育客户树立隐私意识，告诉客户他们应该在哪些地方注意在线隐私问题； ? 让客户知道你是如何保护他们的隐私的。 * 14.2.3 客户分类 目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征， 从而提高企业策略的针对和资源的利用效率。 划分标准 客户价值 客户行为 客户利润 * 14.2.3 客户分类 客户利润区分 VIP客户 重要客户 一般客户 * 14.2.3 客户分类 客户价值区分 1 最具创新价值 最具拓展价值 2 最有价值 最具成长潜力 3 一般客户 白银客户 黄金客户 钻石客户 * 14.3 客户服务 确定服务策略 客户抱怨处理 客户流失的防范 呼叫中心 * 14.3.1 确定服务策略 按客户终身价值分类： （一维） 一般客户、白银客户、黄金客户、钻石客户 按客户价值和客户忠诚倾向分类的服务策略 客户价值 客户忠诚性 钻石客户 黄金客户 白银客户 一般客户 忠诚客户 提供专门服务，并维持长久的良好关系。 运用促销手段来刺激他们成长，并与其维持长久的良好关系。 运用促销手段来刺激客户成长，如无效果，则应考虑放弃该类客户。 非忠诚客户 尽量运用各种强化客户忠诚的方法留住客户。 可放弃、推给竞争对手。 * 14.3.2 客户抱怨处理 正确认识客户抱怨 客户不抱怨的原因 客户抱怨的处理 * 14.3.3 客户流失的防范 等于预