客户管理：罗兰贝格客户管理.ppt

Discussion_Paper_SAG.ppt 门户技术的所有目标是提供适合所有职能需求的技术发展水平系统 - 互联网平台技术的目标 - 开放、弹性和标准组件的结构 与企业ERP系统的实时连接 技术发展水平，比如基于程序的Java 开放而有弹性的界面（集团企业，物流供应商和选出的客户） 复杂的安全系统（进入授权，防火墙） 确保所有职能需求都能满足 互联网平台 Source. Roland Berger Partners 可测量性 Multirent.pt Discussion_Paper_SAG.ppt 设置互联网门户需要各种IT应用软件 示范 互联网 集团企业 客户的互联网浏览器；也许需要安装与ERP系统连接的软件 集团企业 与企业ERP系统直接连接 所需的技术基础结构 Source: Roland Berger Partners 网站设计 (如，站点设计、互动效果，特殊标记等） 附加的软件应用 (如，内容管理软件，登陆文档分析工具等) 电子商务软件 采购软件 市场地位软件 电子商务软件 IT 系统集成 (数据移植，界面管理等) IT 基础结构与互联网评估 (硬件，数据库，网站主机等) 通过数据库 界面连接 Discussion_Paper_SAG.ppt 前端电子商务意味着营销，销售和交互的客户关系管理 1) 依赖政府的管制 前端电子商务 销售 营销 CRM OTC-商务 互联网药店 与医疗保险和卫生维护组织1的管理 重新组织销售队伍 将药品在线销售给医院和医生 电子药方的开立 在线的产品信息 其他网页的广告 网站的链接管理 提高病人的耐心 医生(私人的，医院的) 病人 (严重的,慢性的, OTC, 预防） 医院采购者/药剂师 发薪人员，医疗机关 通过内容站点的间接产品营销 信息站点，电子手册和许可营销 医疗沟通的成本降低 针对客户的双向信息流/营销努力 与下列对象建立联系： “建立你自己的社区 Source: Roland Berger Partners 项目举例 Discussion_Paper_SAG.ppt Source: Roland Berger Partners 由网站供应商和呼叫中心填写的问卷调查帮助确认主页维持的最佳实践 针对主页供应商的问卷调查 针对呼叫中心的问卷调查 Discussion_Paper_SAG.ppt 各个模块的说明需要通知 举例 包含主题 关键问题 产品目录/产品描述 产品目录怎么样？产品有什么特征？ 股东关注 哪个部分的股东最应该关注？ 给门户使用者的内容供应流程 内容变更的过程怎么组织？ 内容范围 应该提供哪些内容？ 定价/内容评估 内容效果的评估，考虑哪些条件？ 内容来源与管理 内容来自哪里？如何管理/升级？ Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 内容陈述是概念定义的基本特征 举例 内容目录 功能 接触门户 通过门户的可视化的“3D”旅游 书签功能、关键词、和全文有哪些信誉好的足球投注网站功能的在线帮助 基于24/7的呼叫中心 沟通/聊天 专家或个人的聊天室 为工作组提供虚拟的项目数据库 为专家提供免费邮箱和主页 与产品相关的内容 产品介绍的下载 样品定购功能 与新闻相关的内容 重要新闻的链接 新团体 具有记忆效应的日历 电子邮件时事通讯 常规内容 处理紧急情况的备用按钮，与呼叫中心的直接接触 - 门户内容特征 - Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 商业概念为具体的IT概念建立基础 商业概念 专利? IT概念 1. 总结构 1.1 开发平台 1.2 运行环境 1.3 网络和应用软件服务器 1.4 安全/防火墙 1.5 邮件服务器和API 1.6 相关的旧系统 1.7 主机 2. 数据模型 2.1 相关的旧系统 2.2 平台和版本 2.3 数据模型描述 2.4 内容摘要 2.5 维护 3. 供应商概念 3.1 管理 3.2 管理评估 3.3 培训 4. 检验的概念 4.1 功能的障碍与范围 5. ... CRM战略 战略 ? Source: Roland Berger Partners Discussion_Paper_SAG.ppt 为了与其合作者或客户接触，互联网平台需要不同的界面 示意 Source: Roland Berger Partners 主页 互联网 服务器 数据库 合作者和客户的界面 防火墙 界面 1 界面 2 界面 3 物流供应商: 订单数据交换 内容供应商:内容的供应和维持 关键客户: 在线产品订单和付款，与ERP系统的集成 Discussion_Pap