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呼出电话技巧培训 贺 文 志 04/03/2003 Outbound Tele-selling Skill 目录 介绍和目标 呼出电话的方法 打电话的6个流程 呼出电话的结构 克服打电话的障碍 回顾/总结 描述电话客户会有哪些情况比较难对付 电话销售与面对面销售的区别 挑战 对策 客户容易 ? 挂电话 ? 说“不” ? 态度粗鲁 ?不要把客户的否定异议认为是针对个人的 ?花点时间与之建立良好的关系 ?让客户看到好处 ?对异议作好心理准备，运用异议解决模式 ?时间有限 ?作好组织和准备 ?询问客户目前是否有时间接电话 ?没有目光接触和身体语言 ?运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 ?核查-得到反馈 ?容易分心 ?倾听 ?专注 ?做笔记 ?不容易建立信任度 ?准备好实例 ?证明你所说的话 ?准确/精确 电话销售面临的挑战和机会 不愿意给顾客打电话的借口 ?太忙了，没有时间 ?我还有别的更重要的事情要作 ?现在不是时候/今天心情不好 ?刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ ?怕遭到拒绝 ?不良后果的预测 ?担心对方会有被打扰的感觉 ?缺乏成功的经验 ?沮丧的心理 怎样克服电话的心理障碍呢？ ?认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 ?提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 ?积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 ?采用逐渐增加的方法。（一个/二个。。） ?打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的电话对他而言是有价值的。 ?持之以恒的 ?有弹性的 ?积极的 ?自豪的 ?有准备的 ?有计划的 ?知识渊博的 ?了解竞争对手的信息 ?有高超的技巧 ?具有团对精神 电话销售人员应该具备的素质 前期准备 - 包括调查研究 - 给自己定个目标 打出试探性的电话 语音/总机 秘书 找到决策者 整体印象/声音，建立关系，提问，倾听，定位，检查 要点： ?给自己定个目标 ?态度积极，自信 ?创造一个对话 ?找到决策者 ?为下次电话作好铺垫 准备 开场白 探询需求/定位产品 结束电话 给人自信的，职业和专 业的感觉 介绍自己 总结，过渡 建立关系 判断客户 需求检查 时间检查 倾听定位 呼出电话的流程 整体印象 倾听 定位 检查 建立关系 提问 电话销售的六个技巧 探询需求 开场白 异议解决 产品/服务 结束电话/跟进 异议解决模式 表示关切 --我理解，我明白 提问 --问为什么，顾虑是什么 定位 --提供解决方案 核对/检查 --您觉得怎么样… 最具挑战性的异议 我已经问过竞争对手了 我们一直在使用HP的产品。 我们公司一直有一个首选得合作伙伴。 我现在没时间 我不感兴趣 给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了 你们的价格比别的品牌贵 浪潮的服务不好 如果你的客户这样说，你会如何回答：： 怎样回答客户的异议 看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？ HP是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ 我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。 你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？ 我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。 好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？ 我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？ 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。 收集竞争情况 可以告诉我除了浪潮你还考虑哪个品牌吗 你们的决定标准是什么 你对选择我们的产品还有什么顾虑吗 你和别的品牌的哪方面进行比较 你们选择浪潮的机会有多大 如果可能的话给客户一个有益的建议！！ 提问 整体印象，声音 声音 精力充沛 倾听 专业 准备 用词 经验 诚信 微笑 姿态 整体印象，声音 用词 你必须，不得不，应该 --我建议