市场营销：广告内部培训：客户服务.PPT

* 合格的客户服务人员 动脑胜于动手 每一工作环节均要主动思考 随时拥有个人判断 行动前具备充分理论和策略依据 主动质疑，永不“想当然” 工作态度和个人素质 * 合格的客户服务人员 做“管理人”，而非“传声筒” 客户服务不是传递信息和他人意见 沟通交流中永远保持策略引导 每一环节均要充当“品质保证人” 主动安排工作责任、流程和时间表 善于预测问题的发生，提早做出准备和安排 积极对付问题，不坐等别人提供现成解决 * 合格的客户服务人员 勇于承担责任 公司和同事的问题，就是自己的问题 客户面前没有退路和借口 与同事分工不同，但责任共担 具备对重大和众多责任的承受力 * 合格的客户服务人员 与人沟通左右逢源，游刃有余 广告是与人打交道的行业 个人事业的成功建立在人际关系的成功之上 对客户和同事都能为他人着想 双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户） 主动为同事的工作提供合理的条件 为客户业务阗想的真诚态度 * 合格的客户服务人员 对金钱斤斤计较 强烈的维护公司经济利益的意识 确保成本回收 确保向客户收款 确保客户向公司按时按量的付款 不乱花客户金钱 在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益 * 合格的客户服务人员 “压力之下，毫无惧色” 勇于应付挑战，不轻易放弃 问题和压力在所难免，应泰然处之 积极的态度，看事物好的一面 舒解压力，学会放松 高效率地安排个人时间 保持正常人的心态和生活 * 合格的客户服务人员 赢取客户和同事的信任，必须： 勤奋负责，诚实守信 见识出众，善于领导 体谅他人，易于沟通 营造成功的个人形象： 树立信任感 * 精信文选内部培训：客户服务 广告与市场营销 市场的种类 市场营销的基本概念 市场营销组合 市场营销基础知识 * 广告与市场营销 市场计划中的广告概念 广告是一个明确的出资人通过付费给大众媒介以非私人形式的沟通，目的在于劝服或影响受众人群。其特点为： - 非私人性质的 - 通过付费形式进行沟通（媒介） - 出资人的身份是明确的（以产品品牌名义或以广告商名义） - 目的是通告，劝服或影响 - 诉求对象是某个媒体的受众群 * 广告与市场营销（续） 市场营销是市场概念、价格、促销以及意念、产品和服务的传递与交流的计划与实施的过程，其目的是满足个体和团体的需求。 市场营销的目标是发现、满足和保持拥有消费者。消费者是否购买某一产品或特别喜好某一产品是评判某一产品是否有竞争优势。 * 广告与市场营销（续） 市场营销的四要素- 4P原则 产品、价格、分销和促销 消费者决定购买某一产品取决于： - 产品是否可以满足他的需求或解决他的问题 - 价格是否可以接受 - 分销渠道是否可以给他提供方便 - 他们是否知晓这个产品（或某一特定品牌） 但是对于一个产品来讲，很难一丝不差的符合上述每一个标准。购买行为的评判需综合考虑。不同的产品可以向消费者提供不同的竞争优势。它因人而异，因产品而异，因时间而异，因市场而异。 * 广告与市场营销（续） 广告在市场营销计划中是一个独立但又相对较小的一部分。促销是市场营销中的一个特殊部分。促销是市场组合中的一章，而广告只是促销活动的一个环节。其特点是其它行销方式所不具备的。 例如： - 同时性和可重复地与大众沟通 - 提供信息 - 提醒消费者去购买 - 加强已有的购买行为 - 改变其态度，信仰与行为 * 广告与市场营销（续） 广告可以在创造产品尝试和需求方面促进销售。重复购买行为将取决于产品本身以及其分销渠道、价格等。 独特卖点（USP）是唯一可以帮助产品在消费者心中占有一席之地的工具。 当一个品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重点可以转移到其它异于竞争品牌的特点上。但因为竞争的原因，在任何时候都要防止一个品牌的知名度下降。 * 市场的种类 什么是市场？ 市场是抽象的，看不见的 市场可以是指某一地区、某一群人或只是对某一种产品的需求 商业可以通过经验或市场调查帮助现存的或具有潜力的产品在最好的市场登陆。消费者依靠经验，市场信息和其它方面（包括广告）来寻找可以拥有的物有所值的产品的市场。 * 市场的种类（续） 1.消费者市场 由人构成，通常他们为了其个人或其家庭其他成员所用而购买产品或服务。 2.工业市场 由公司组成，他们为了他们的生意或生产其他产品而购买产品或服务。 3.社会机构市场 由不同的赢利性或非赢利性机构组成（如：医院、政府部门或学校等），他们为了社会的利益提供产品或服务。 * 市场营销的基本概念（续） 2.诉求对象 “你想吸引的一群消费者”——或向他们推销某种商品，或想引起他们的注意。 诉求对象的主要元素包括： - 性别 - 年龄 - 收入状况 - 婚姻状况 - 职业 - 心理特征 - 消费习惯