市场营销：客户服务技巧.ppt

* 了解客户需要的方法有很多，要将这些方法合理地结合起来，去有效地发现客户的需要，需要建立一个客户需要监控体系。 客户不满意的地方就是客户需要你作出改进和提高的地方。 “Ⅰ”区，客户认为很重要，公司服务水平高（保持） “Ⅱ”区，客户认为不重要，公司服务水平低（保持） “Ⅲ”区，客户认为很重要，公司服务水平低（提高服务水平，增加资源投入） “Ⅳ”区，客户认为不重要，公司服务水平高（降低资源投入，如果能为公司节约成本的话） * 功能价值：产品或服务能帮助客户做什么事情或解决什么问题。如剃须刀的剃须功能、计算器的计算功能等，属于稳定性价值。 情感价值：产品或服务是否给客户带来良好的感觉。有时功能不能决定销量。如收费惊人的高档酒店（感觉好最重要），服装的款式、色彩而非布料（御寒遮体的功能）更影响其销售情况。 探求价值：猎奇心理。如没用过的化妆品，没吃过的菜、新款式的手机等等。并不一定好吃或好用，但人都有好奇心，喜欢尝试新鲜事物（尤其是年轻人）。 货币成本：价格 非货币成本：如购买和使用的方便程度。举例：家乐福，1公里外，香烟10元一包；小买部，家门口，香烟11元一包。 专业相机，学一个月摄影和使用说明。 普通相机：马上就可以用。 * 客户数据库：了解客户的购买偏好、追踪其变化情况，及时进行有效回应。 * 答案：特点 保险产品的好处是给客户带来的安全保障。 * 中国有句古话，叫“皮之不存，毛将焉附？”再好的工作技能，都需要有对产品和服务的熟悉作为你进行服务的基础。 钱都是内行人赚的。 * 本章目标：使学员了解如何让客户感到受欢迎；学习运用“听、说、问”的技巧来了解客户；讨论商业电话礼仪的要素；掌握用电话为客户服务的技能；掌握书写有效商业信函和电子邮件的能力。 ? 案例6：“丽衫”公司参加服装展览会 1.1?????? 面对面交流 1.1.1? 从心底里热爱客户 ?? 亲切随和 ?? 全神贯注 ?? 表现机敏 1.1.2? 有效的交流（工具：倾听能力评估表） ?? 积极倾听 ?? 如何提问 ?? 讲话简洁有效 ? 案例7：“丽衫”公司要召开电话礼仪研讨会 1.2?????? 电话交流 1.2.1? 电话礼仪20条原则 1.2.2? 电话—服务的重要工具 ?? 用电话增加收入 ?? 电话技术 ? 案例8：“丽衫”公司建立了自己的网站 1.3?????? 书面交流 1.3.1? 带着“你的立场”写信 1.3.2? 商业信函 1.3.3? 推销信件 1.3.4? 业务通讯 1.3.5? 电子邮件通信 ? 1.4?????? 本章小结 * 让学员全体起立，集体颂读“我们应该这样认识客户”一遍。 并抽查2－3个颂读声音小的学员，让他们当场大声颂读。 没有“从心底里热爱客户”其他客服技巧都无从谈起。 * 表现出亲切随和 当你的目光与客户接触时必须表现出有鼓励性的微笑，让客户感到你很乐意帮助他（她）。如果你正在接电话也必须马上结束让客户感到你对她（他）的殷勤。 尊重私人空间 要对客户热情，同时，注意每个人在不同的情绪时都有私人空间的概念，有时可以靠客户近些，有时又不能靠客户太近。下面的章节中我们会深入研讨。 全神贯注 和客户交流时注意力不集中很容易伤害客户，甚至失去客户。注意运用身体语言告诉客户你是全神贯注的，如：适当靠近、点头、赞许的微笑、适时的皱眉和真诚友好的声音。还有一些建议如：将每个客户都看作是有特殊需求的个体（虽然大多情况下客户的问题是共性的）；总是试图在客户在于客户接触时学习新东西，表现出谦虚好学，并及时发挥前摄作用；相信你的努力客户是会记住的；找一个安静的场所。 表现机敏 与客户接触时必须及时反应，想客户之所想、急客户之所急，甚至给予客户更多，总是力图让客户有超出预期的感受，不能拖拖拉拉，吞吞吐吐。 * 通过与客户的交流到达：理解客户、明确客户的需要、达到客户满意从而促进销售并建立与客户的长期关系，达成客户服务的目标建立忠诚客户群。 交流或称沟通，包括：听说问和感觉，其中倾听是难点，提问是关键，表达（说）是成果，最重要的是调动一切感觉器官解决问题。 * 强调互动和理解。 * 顺从的客户：他们不多提问，随遇而安，很容易同意对方的意见。 顺从可能是缺乏信心或被吓到了，顺从的行为可能使你缺乏必要的信息，而做出错误的判断，使沟通失效。 多疑的客户：如果你不能打消客户的疑虑，你就会使客户不满意，失去客户的信任和信心，失去客户，失去争取新的机会。 自以为是的客户：有时候他们