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飯店業介紹 資料來源:各大飯店網站 Thank Youfor Your Listening Q:透過招募、甄選、訓練和激勵 員工而獲得顧客滿意度的方法？ 1.職前為期兩天 的訓練 2.新員工在第一 年的工作中至 少要接受310 個小時的培訓 訓練 職業發展計畫 考究的制服 醫療保險 人身意外傷害保險 短期長期傷殘保險 員工及家人保健支 出帳户 家庭伴侣福利 停薪休假、病假/ 事假和例假日 員工股票認購計畫 員工援助計畫 享受員工折扣 免費工作餐 激勵 1.面試 2.綜合好客度評量 (好客度) 甄選 1.網路 2.招募訊息海報 3.獵才公司 招募 項目 飯店 Q:透過招募、甄選、訓練和激勵 員工而獲得顧客滿意度的方法？ 1.技能 2.員工自我要求 訓練 項目 招募 甄選 激勵 餐廳 1.網路 2.招募訊息海報 3.獵才公司 1.多重關卡淘汰模式 2.履歷表 3.面談 4.實際操作 1.優惠： 2.福利： 1.將應徵者集合起來，觀察他們 的互動(尤其是午餐時間) 2.個別面談，每位求職者都會有 三次一對一的行為類型的面試 西南航空邀請主官和其他同仁參與面試 5分鐘的自我介紹 甄選 項目 招募 航空 成為受歡迎的雇主 西南航空董事會主席Herb說: 「我希望飛行是相當愉快的，因 此西南航空期待能找到具有幽默 感，且不太嚴肅的空服員，我們 會提供足夠的訓練，讓你能勝任 自己的工作。」 Q:透過招募、甄選、訓練和激勵 員工而獲得顧客滿意度的方法？ 1.年度複訓-復興航空 2.把員工放第一位： 員工是優先於顧客 3.提供員工最好的知 識和技巧 4.人際技巧與技術技能 訓練 項目 激勵 航空 1.物質激勵： (1)優惠： 員工價 (打折) (2)員工福利 2. 情感激勵： (1)共體時艱 (2)適時給予讚美 Q:透過招募、甄選、訓練和激勵 員工而獲得顧客滿意度的方法？ 回到西元2009年囉！ 1.年度複訓-復興航空 年度複訓共分為五梯次，是因為復興航空必須全年無定地服務旅客，為了使飛行班次、機師、空服員能正常運作，以排班輪流方式調派空服部人員到航醫中心上課。 空服部訓練組楊哲宜主任表示，復興航空在訓練設備逃生滑梯使用時，為使空勤組員暸解與熟悉機上各項緊急裝備之正確操作法，及在緊急狀況發生時，如何按既定之標準逃生程序，因此必須在90秒內將所有乘客及組員安全、迅速的撤離客艙完成逃生。 復興航空認為員工每年都應該溫習一次逃生程序，一旦發生危險時，可以冷靜處理，將受害機率降至最低，復興航空一直將旅客的安全視為己任。 2.把員工放在第一位: 員工是優先於顧客的 舒適且自在的工作環境，使員工覺得自己是大家庭的一份子，幾乎不裁員把員工由組織中解放出來，隨時參與決策，放手讓員工去做。 員工滿意度提升了顧客滿意度，而顧客滿意度又使得公司賺得超額利潤，進而使得員工的滿意度又提升，形成一個良性循環。 2001年美國發生911事件之際，西南航空卻還能保持5億美元的高營收，可見顧客滿意度讓西南航空不受影響而持續獲利，待在這家穩定的公司工作也會讓員工更加願意盡心盡力。 1994年7月，美國聯合航空公司實行了員工持股計劃，員工的工資雖然削減了15％，但是卻擁有了公司55％的股票和董事會12個席位中的3個。 短短18個月以後，聯航公司超越了所有競爭對手，從排名第二的美洲航空公司和第三的德爾塔航空公司手中搶走了大量的市場份額，而且每個工人的營業額都提高了10％，使得聯航公司的股票上漲了一倍多。 物質激勵：(2)員工福利 情感激勵： (1)共體時艱 Ex：美國911事件之後，航空業陷入低潮，12 萬名員工失業。儘管西南公司也遭受了損失， 但是西南航空並沒有裁員。該公司管理人員放 棄了薪水，讓公司上上下下都能感受到企業內 部是一個大家庭。繼續為公司爭取最大利益， 直到公司恢復營利。 情感激勵：(2)適時給予讚美 Ex：西南航空總裁柯琳．巴瑞特在組織裡所扮 演的角色，像媽媽又像阿嬤，經常以手寫卡片 送給部屬，讓部屬都能感受到她以「肯定」激 勵員工。公司的領導和經理們尊重員工個人並 真心關愛員工，從而在公司的上下級之間建立 了一種相互信任、類似親情的關係。 * 1.凱悅國際集團管理位於亞太、歐洲、中東、非洲及拉丁美洲的豪華酒店；凱悅酒店集團經營在美國、加拿大及加勒比地區的酒店和渡假村。 例如台北君悅大飯店 2.希爾頓 -這家老字號的飯店可以用遍布全球來形容，在