信息中心作用的发挥(提纲).pdfVIP

信息中心作用的发挥 一、 信息中心职能定位：  热线、外网客户资源的搜集、匹配  沉淀客户资源的回访、转化、匹配  提高连锁店对信息化渠道客户的重视意识、把握能力，互相配合，优化流程，实现渠道价值  结合公司、运营中心近期工作重点开展客户调研工作，为运营分析、市场分析、新业务研发 及推广工作提供客户层面的数据支撑 二、 组织架构及工作内容：  组织架构 信息中心 呼叫中心 全国化业务 客户管理  工作内容：详细请见 《信息中心工作内容》  呼叫中心：热线电话处理  客户管理：外网信息处理、失效资源处理、不定期客户调研  全国化业务：异地对接人，全国化业务的枢纽  工作方式：  从客户信息搜集、录入、匹配、连锁店沟通均由一个人来完成  每天汇总电话接收量、网站信息量、客户回访量、匹配资源量及各种资源匹配比例、连 锁店反馈情况、成交情况、利润情况  企划宣传的效果反馈  每周信息中心人员转店沟通  目前信息量状况 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 合计 电话量 网站信息量 连锁店反馈 连锁店转化 实现价值 三、 工作流程：  信息中心工作流程：见 《信息中心流程图》  网站资源处理流程：见 《网站资源处理流程》 四、 标准化体系的建立  信息中心标准服务：见 《信息中心标准服务》  统一说辞：见 《信息中心统一说辞》 五、 信息中心人员考核方式 参考 《信息中心人员考核》 六．现存的工作差距及调整方向  工作差距  每月考核制定缺乏对转化率提升的考虑  没有明确信息中心的推动职能  在提高连锁店意识与技巧方面没有充分发挥作用  匹配流于习惯，不利于长期发展  对企划宣传支持工作缺乏主动性  措施及调整后的工作方式  推动职能的充分建立，推动方式的建立 1、 确立三个沟通环节 周日定期运营会各连锁店反馈转化执行情况向各交易中心的反馈 信息中心人员每周下店沟通 内容的进一步明确与反馈：沟通意识、沟通技巧、了解连锁店业务状况、了解业务，达 成相互理解，促进相互配合 下店的方向：上报的资源匮乏店、每月反馈、转化率低于公司平均水平的连锁店 下店频次：每人每周一次 公司层面以月为单位组织信息化渠道客户资源把握能力强与