客服部物业服务中心工作手册.docVIP

目? ???录第一章??服务中心客服部第一节??客服部编制及架构? ? ? ? 1第二节??客服部部门说明? ? ? ? 2-4一、客服部职能简介? ? ? ? 2二、客服部工作内容概述? ? ? ? 2-3三、客服部日常管理内容? ? ? ? 3-4第三节??客服部岗位职责? ? ? ? 5-18一、物业经理岗位职责? ? ? ? 5-6二、客户服务主任岗位职责? ? ? ? 7-8三、物业助理岗位职责? ? ? ? 9-10四、客服部文员岗位职责? ? ? ? 11-12第四节??客服部规章制度? ? ? ? 13-14一、客服部考勤管理制度及规定? ? ? ? 15-16二、客服部值班管理制度及规定? ? ? ??三、客服部交接班管理制度及规定? ? ? ? 19-46四、客服部档案管理暂行制度及规定? ? ? ? 19五、客服部文件管理制度及规定? ? ? ? 20六、客服部钥匙管理制度? ? ? ? 21七、客服部员工必威体育官网网址制度? ? ? ??八、客服部员工接待管理制度? ? ? ??九、巡楼制度? ? ? ??十、部门安全制度? ? ? ??十一、客服部员工文明服务准则? ? ? ??十二、客服部员工接听电话工作规定? ? ? ??十三、客服部会议制度? ? ? ??十四、客服部办公制度? ? ? ??十五、物业人员制度? ? ? ??十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项? ? ? ??十七、对讲机的使用规定及对话要求? ? ? ??第五节??客服部工作流程? ? ? ??一、业主/商户办理迁入程序及流程图? ? ? ??二、电信业务申请程序及流程图? ? ? ??三、发单及催款程序? ? ? ??四、业主/商户投诉处理程序及流程图? ? ? ??六、业主/商户回访程序及流程图? ? ? ??七、办理退租程序? ? ? ??八、业主/商户报修处理工作程序及流程图? ? ? ??九、服务收费管理工作程序及流程图? ? ? ??十、公共场地使用管理工作程序及流程图? ? ? ??十一、社区文化活动管理工作程序及流程图? ? ? ??十二、突发事件或异常情况处理工作程序? ? ? ??十三、钥匙管理工作程序及流程图? ? ? ??十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图? ? ? ??十五、业主/商户水牌制作流程图? ? ? ??十六、物业助理巡楼工作程序及流程图? ? ? ??十七、出入证办理流程图? ? ? ??十八、装修管理工作程序及流程图? ? ? ??十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图? ? ? ??二十、绿化监督工作程序及流程图? ? ? ??二十一、清洁卫生监督管理及流程图? ? ? ??二十二、电梯困人处理程序? ? ? ??二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图? ? ? ??二十四、物品放行流程图? ? ? ??二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图? ? ? ??其他? ? ? ??　客服部人员架构图? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?第二节? ? 客服部部门说明一、 客服部职能简述　　　客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。　　　客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。　　　“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。　　　客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也