宾馆2013年度工作总结及2014年工作思路.docVIP

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鹿苑岛宾馆 2013年度工作总结及2014年工作思路 一、2013年度工作总结 一元复始,万象更新。过去的一年,是我单位坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路,大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设,克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验,经营持续平稳。 2013年之所以能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线,取得以下成绩: (一)实施硬件装修改造,经营面貌改观刷新 2013年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造,更注重于核心产品硬件的功能创新,以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积20000平方米,核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑,改造充分体现环保、人文、智能理念,强化舒适度和个性化建设,在保持原主建筑特色和格调的同时,刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉,形成宾馆独特的经营风格及品质优势,对宾馆今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。 (二)做大做强宾馆品牌,创先争优成果丰硕 争创一流宾馆,争树一流品牌,是我单位多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念,并在经营管理中始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象,树立了优良的经营口碑,更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性,成绩振奋人心,更是一种鞭策。 (三)打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细,打造精细化、人性化、亲情化服务,一直是我单位服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围,构建和谐的客际关系,通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督,基本培育形成良好的服务氛围,增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求,提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精细服务品牌,更加重视员工素质建设,2013年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等,通过宾馆、部门、班组三级培训体系,通过形式多样的培训方式和载体,使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高;举行了服务技能比武大赛,比武全面检阅了员工的专业技能,发现了一批优秀的服务人才,推进服务创新,做精做细传统服务品牌,服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力,体现了高星级宾馆精细化服务特色,得到了宾客的肯定和称赞。 (四)关心员工文化生活 员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富,是推动企业发展的源动力。过去一年,更加重视员工在企业中的核心作用,创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化,提高员工对宾馆的归属感,营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会,真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。重视精神文明建设,组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一“中国梦我的梦”演讲等丰富多彩的文娱活动,丰富了员工的业余生活;关爱员工,注重营造互帮互助的企业氛围。 (五)深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 2013年全店经营总量明显压缩,经营任务繁重,但在困难和挑战面前,各部门深入贯彻落实宾馆年度工作精神,以“挖潜增收”为重心,在提升产品竞争力上做文章,在降低成本增加效益上花心思,开拓思路,创新求进,不断挖掘经营潜力、拓展增长空间, (六)紧绷安全生产之弦,安全管理扎实推进 2013年继续抓牢安全生产工作,以为,以预防和消除隐患为主线,以落实责任制和安全监管为重点,以开展隐患排查治理为突破,落实安全生产工作各项措施 3

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