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浅谈汽车维修行业中的体验营销应用研究 目 录 摘要 引言 …………………………………2 1.目前汽车维修行业现状及发展趋势 …………………………………3 2.理论基础 …………………………………4 2.1相关概念 …………………………………4 2.2体验营销的构成要素 …………………………………4 2.3体验营销的战略体验模块 …………………………………5 2.4体验矩阵 …………………………………5 3 实施方法 …………………………………7 3.1客户需求分析 …………………………………7 3.2规划 …………………………………7 3.3体验设计 …………………………………8 3.4具体实施 …………………………………8 3.5控制 …………………………………10 结论 …………………………………11 摘要 体验营销要求决策者综合运用感官、情感、思考、行动、关联模块，借助信息化手段不断推动营销创新，以满足目标客户群体个性化需求。将企业从关注服务转向为客户提供体验，推动维修企业内部变革，使企业的管理水平更上一个层次。通过对环境和设施的改造，来创造体验从而影响客户的需求，量身定制的服务有利于提高企业的服务质量、接近客户的需求。汽车维修企业应从生活与情境出发，塑造感官体验及心理认同，与客户产生互动，以改变消费行为，把客户从满意的消费者变成忠诚的倡导者。 关键词：汽车维修，体验，体验营销 引言 体验经济已渐渐来到人们的身边，传统的经济的营销活动已无法与社会相适应，体验营销将取代传统营销。在汽车维修企业中，运用体验营销可以挽救衰落的品牌，使汽车维修企业的服务与竞争者区别开来，为汽车维修企业树立形象和建立识别，推动汽车维修企业变革，诱导客户接受服务，并增强消费的忠诚度，将发挥其特有的作用。随着体验经济的到来，汽车维修企业应从生活与情境出发，塑造感官体验及心理认同，以改变消费行为，把客户从满意的消费者变成忠诚的倡导者。使汽车维修企业在激烈的市场竞争中，立于不败之地，以提高汽车维修企业的整体素质和经营效益。 第一章 目前汽车维修行业的现状及发展 随着中国加入世界贸易组织。上海作为国际型大都市，汽车拥有量是大都市现代文明的标志之一。汽车工业是上海第一支柱产业，形成大众公司桑塔纳轿车年产量30万辆和通用公司别克轿车（2002年11.4万辆、2003年17万辆）的生产基地。到2002年底，全市汽车拥有68万辆，并以每年5万辆的速度增加。其中，私车是近几年才迅速发展起来的，到2002年底，私车拥有量达到14.5万辆，并以每年4—5万辆的速度递增。私车的组成主要有通过每月私车牌照拍卖而购车和公车转私车，还有民营企业的单位用车，也应划入私车的范畴。而汽车维修企业是保障汽车运行安全的生命线。在十九世纪七、八十年代，汽车维修企业少，修车要排队，进囗汽车没有人会修等问题较为突出，经过二十年的改革开放，修车难的矛盾已得到彻底解决。汽车维修市场由原来买方市场转为卖方市场。到2002年底上海市汽车维修一，二类企业1585户，全行业经济呈现出快速增长态势，出现了近几年来少有的好形势。2002年，全市汽车维修年产量323万辆次，同比增长17.45%，全市汽车维修业年维修收入37.5亿，同比增长10.2%，全行业年利润2.25亿元。通过以上数据我们可以看出，汽车维修年产量的增长率远大于维修收入的增长率，随着汽车维修工时单价的放开，汽车维修企业可以自定工时单价，一般工时单价的报备都较低，是造成平均每辆汽车的维修费用在下降，汽车维修行业价格竞争相当激烈，利润水平也在下降。汽车维修服务同质化，造成客户满意度低、忠诚度低，客户流动性大，也是汽车维修企业边际利润下降的主要原因。目前汽车维修行业内有绝大多数汽车维修企业，面对汽车维修的大市场，运用传统营销手段，注重服务和价格，仅靠客户满意度是不能长期留住客户。只有将体验营销运用到汽车维修服务