供电公司电力营销基本知识讲义.doc

新进高校毕业生 入职培训学习资料 （电力营销基本知识） 山东电力集团公司科技信息部 第一章 电力营销基本业务和技能 第一节 电力营销概论 一、电力营销的历史沿革 九十年代前，与计划经济体制相适应，电力建设、电力使用、物价工作都采用了高度集中管理的体制。这个时期的电力生产有三个基本特征：一是电力工业是生产供应型，电力发展、生产、分配计划权限高度集中；二是电价结构统一，电价水平基本稳定。定价权限高度集中。三是电力部门具有政府管理权限，管理用户取代了经营与销售。 这种电力管理模式一直持续了很长一段时间。期间，电力生产部门对用户的管理由用电管理部门实施，实行一整套的计划经济的管理模式。 进入九十年代后，随着我国市场经济的发展，电力工业逐渐由生产型、生产经营型向经营型转变，电力企业已不再具有政府管理职能，成为经营型的、具有公用性质的企业。市场营销的理论与实践也随之进入电力行业，电力营销理念应运而生。电力营销活动就是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，解决电能的生产与消费之间存在的各种矛盾，提供优质的电力服务，满足各类电力消费者的消费欲望和实际需要。 电力营销承担着直接面向市场和为广大电力消费者服务的功能，在整个电力营销过程中，供电企业必须贯彻执行国家在有关的能源政策，正确实施国家关于电力供应与使用政策和一系列合理用电的措施，使电能得到充分合理的利用；要对不断变化的电力需求和市场环境做出积极的反映，对需求的电力、电量进行有目标的引导、控制和服务；还要向电力消费者提供安全用电知识和技术、优化合理用电方式及降低电费的知识和技能、供用电法律知识、提高供电质量服务并为消费者提供紧急服务、信息服务及社会服务等。因此，电力营销活动具有很强的政策性、社会性和服务性，管理和服务两者密不可分。 在当前，国家电网公司实时地高瞻性地提出了建设“以强三优”现代公司的宏伟目标，加速推进“两个转变”和“四化”要求，对电力营销工作提出了更高的要求。 二、电力营销的特殊性 电力商品是一种特殊的商品。因此，电力市场亦是一个特殊的市场。随之，电力营销亦是具有特殊性的营销活动。 1、 电力营销是一种服务性很强的业务。这是由电力市场的特点所决定的。电力工业的公益性、基础性地位决定了电力营销的服务性质。大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力营销都必须为客户地供优质、可靠、充足的电力能源。电力商品的不可储存性，使电力厂商与电力客户之间的联系十分紧密。这种紧密的联系主要靠营销人员的服务来完成。 2、 电力营销是一项整体性很强的业务。电力市场的销售和流通渠道，靠的是电力网。电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电一体化的、同时运转的一个整体。依靠电网连接起来的生产、消费渠道，每个环节都扣得很紧，缺一不可，否则安全生产、电力商品销售将无法保证，社会效益、企业效益都将成为一句空话。因此，电力营销部门只有为客户提供规范的整体服务，才会有电力企业的发展。才会有社会进步。 3、 电力营销是一种技术性很强的业务。电力工业是一种技术密集、资金密集的工业。在生产和消费的各个环节都采用了大量的先进的技术手段。因此电力营销管理的手段，自动化的信息传送，计量装置的配置、校验与管理的电子化，营销业务的计算机管理，电费业务异地受理以及无笔化运行，形成了当今电力营销管理的一个鲜明特征，即很强的技术性。推广、采用现代科学技术手段，推进营销服务的现代化，是电力企业提高工作效率和服务质量，获取经济效率的有力保证。 三、山东电力集团公司营销组织机构 山东电力集团公司营销部是山东电网电力营销的职能管理部门，下设营业处、业务拓展处、电价处、计量处、技术处、综合处六个处室。 地市供电公司营销部一般设为四个中心：需求侧管理中心、电费结算中心、电能计量中心和９５５９８客户服务调度中心。 １、需求侧管理中心 (1)根据地区电网运行情况和用电特性，制订本地区有序用电方案和电力供需平衡应急预案。 (2)开展需求侧有序用电管理工作，宣传、推广节能新技术，以及安全用电常识。 (3)开展电力市场分析和预测管理工作。 ２、电能计量中心 归口负责本单位及代管县供电公司的电能计量管理工作。 ３、电费结算中心 负责营销的电费管理和电费结算工作；负责应收电费、实收电费和电费的帐务管理；负责购电核算、计费信息、银电联网、大客户电费管理、电费实收对账管理、电费票据管理；在营销部的领导下，接受财务部门的业务指导、监督、考核和审计部门的监督。 ４、９５５９８客户服务调度中心 通过全省统一的“95598”电话、客户服务网站、短信、传真、电子邮件、VOIP等方式，全天24小时受理电力客户咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议及其他用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理，并开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工