开封市旅游景区质量服务月公务礼仪试题.doc

开封市旅游景区质量服务月公务礼仪试题 单位： 姓名： 工种： 得分： 一、 填空题：（每空1分，共32分） 1、 打招呼的方式一般有：_________、_________、__________、 致礼式四种。 2、 服务礼仪的五个关健词：_________、 沟通 、__________ 、___________、__________。3、 职业素养的要求：__________、___________ 、___________ 、____________ 。4、 正确服务意识的四个要点______________、_____________、______________ 、_______________。5、 学习运用礼仪的作用：___________、___________、____________。6、 热情服务实际就是要求我们的服务人员在为服务对象提供服务时 要做到：______________、 热情大方 、_______________。7、 职业道德分为：___________ 、 ______________ 、_ ______________ 、 职业素养等四个方面。8、 商务交往中应遵循的“六不问原则”是：__________、_薪水、_________、__________ 、________、政治观点及宗教信仰。 9、学习礼仪课程的要求：__________、内外兼修、______________。 10、商务礼仪的基本特征：_________、__________、__________。 二、选择题：（每题3分，共18分） 1. 学习商务礼仪的目的是 （ ） A.提高个人素质； C.便于理解应用； C.有利于交往应酬； D.维护企业形象。 2.关于握手的礼仪，描述正确的有：（ ） A. 先伸手者为地位低者； B. 忌用左手，握手时不能戴墨镜； C.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 D.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手； E.不要戴帽子，不要戴手套握手； F.下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。 3.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（ ） A.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装； B.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用； C.女性在商务交往场合不能穿皮裙； D.高级场合男性看表,女性看包,普通场合男性看腰,女性看头。 4. 商务着装基本规范（ ） A.符合身份； B.善于搭配； C.遵守惯例 D.区分场合，因场合不同而着装不同。 5.商务礼仪的3A原则是（ ） A.理解对方 B.注视对方 C. 重视对方 D.了解对方 E. 接受对方 F.赞美对方 6.对服务行业而论，礼貌服务要求具体有哪三点：（ ） A、使用尊称 B、使用敬语 C、使用问候语 D、使用规范的礼貌用语 三、简答题（任选五题，每题4分，共20分） 1、解释说明礼仪的“适度”原则。 2、 规范服务的两个要点“待客三声、四个不讲”，也是对全体服务人员在其工作岗位上提出的规范服务的基本要求，请问“待客三声、四个不讲”的具体内容指的是什么？ 3、 服务业的从业人员要进行心态调整，大概有哪三个问题要解决？ 4、接待礼仪中，进行自我介绍，应注意三点是什么？ 5、商务接待的礼仪要求包括哪五个方面？。 6、举例说明旅游景区服务规范用语和忌语（各列举三条以上）。 四、 论述题（任选两题，每题15分，满分30分） 1、结合工作实际，谈谈礼节礼仪在提升景区形象和促进企业发展中的地位和作用。如何抓好本单位员工礼节礼仪的养成？（旅游景区中层以上领导必答题） 2、谈谈《河南省旅游景区服务规范》对促进旅游景区服务质量提升的作用，如何落实好《河南省旅游景区服务规范》工作？3、结合服务业工作的实际，谈谈你对服务礼仪中的职业道德、服务意识、心态调整等服务内涵的认识和感受。