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ZKX-GL-DK-02 大客户营销管理规定 A版 重管理文件 2.1本办法规定了重卡大客户购买业务的客户管理、客户关系的维护等。 2.2大客户指一次性购买格尔发重卡的数量较大且有较大影响力或有长期合作关系的客户，如特种行业、政府采购、重点大型企业、汽车改装厂等。 2.3本办法仅适用于重卡大客户购买业务。 大客户部营销管理职责 3. 1收集并整合重卡大客户需求信息； 3. 2通过客户价值分析，适时组建项目组并组织开展系统工作； 3. 3建立重点大客户的详细档案； 3. 4大客户关系维护； 3. 5重卡招投标管理工作。 3. 6负责大客户业务具体公关活动，开展相关的业务； 3. 7负责追踪合同的履行过程，并提供必要的售后指导； 3.8与各相关部门配合，开展大客户业务的发车仪式以及媒体宣传推广； 3.9负责大客户业务的事后公关工作； 3.10及时将大客户的意见反馈到公司的各相关部门。 相关管理规定 4.1 大客户资料管理规定 4.1.1大客户资料管理原则 大客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，专人负责保管。与公司有合作关系的每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交专人负责保管。客户档案管理人按照有关规定妥善保管，分类整理。客户档案拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有 业务员根据获得的大客户资料和信息，整理归纳后填写《意向客户信息档案》，并定期对客户信息进行分类、整理和汇总，并根据客户类别制定拜访计划，大客户资料的收集、整理、分类和汇总纳入部门考核制度。 意向客户分为三类： A类：此类客户购买意向很强，对JAC品牌有很大的兴趣，有希望能在1～3个月内交货，针对此类用户应该加强沟通，建立忠诚的合作关系； B类：此类用户对JAC品牌较感兴趣，购买意向也较强，但对所选购的品牌还比较彷徨，可能在3～6个月内购买，针对此类用户可以加强感情沟通和品牌介绍，提高品牌认知度，力求打开突破口，并加强后期走访，建立永久关系； C类：此类用户对JAC品牌了解程度不高，6个月内不会购车，但具有很大的购车潜力，针对此类用户可以持续走访，建立合作机会。 4.1.4 大客户档案管理 对于已购买格尔发产品的用户，及时的. 4.2 大客户联络和拜访规定 4.2.1初次联络大客户方式 在收集和整理大客户资料的基础上，针对目标大客户开展营销工作，与大客户建立初步联系。 首先可以选择传真、电子邮件、邮寄、介绍网址等方式向大客户传递公司简介类宣传资料信息，明确本公司业务性质，以引起大客户一定兴趣，获得面谈的机会。 可以通过电话联系，确认对方是否收到我方的宣传资料，约定见面时间。电话谈话时间不宜过长。也可以通过电话方式邀请大客户参加研讨会、车展等活动。 4.2.2 公司宣传资料准备 ? 《公司形象手册》 ? 《公司产品手册》 见面礼品，个人名片 4.2.3 拜访大客户 ? 根据制定的大客户拜访计划，定期拜访大客户。 ? 对于规模较大或开发难度较大的大客户，预计独立拜访有困难的，可以通过地方汽车协会组织、经销商或私人等引荐，与大客户重要领导人见面。 在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料，按时赴约依据初次拜访获得的信息，分类管理，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。? 出访时衣着整齐，见到客户后主动递交名片，做自我介绍，少许寒暄后即进入正题。 ? 与大客户面谈时多谈大客户，少谈自己。开始交谈时一定要制造轻松的谈话氛围，以行业共性问题切入主题，要表现出对行业专业性的理解，并以此取得大客户的信任。设法引发大客户介绍企业当前的营销情况，尤其是大客户当前所面临的问题。希望把问题转移到我们有能力操作的方向，并优先地提出一些有把握的方案。 ? 与大客户正式面谈时，一般应指定专人认真地做会谈记录。 与大客户进行当面沟通后的2个工作日内，应进行一次电话问候。 4.2.5电话问候 及时的和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益；而且还能提高客户的满意度，形成良好的“口碑”宣传效应，更好地促进产品的销售。一般人对于电话，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。 电话所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就