_客户投诉管理制度.doc

制度名 客户投诉管理制度 电子文件编码 GLZD194 页码 10-1 第一条 目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本制度。 第二条 适用范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限 、处理权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡对本公司××产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报《异常处理单》反应有关处理情况）。 第四条 处理程序 客户投诉处理流程。 第五条 客户投诉分类 客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为： 1.非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。 2.品质异常投诉发生原因。 第六条 处理部门（参见下表） 项 目 投资调查及处理 成品退回处理 投诉改善及追踪 投诉反映 调查 责任归属判定 处理期限管理 检验 收料 改善 表提 出 改善项目拟定 改善项目确认 改善项目执行 改善 项目监督 主办部门 业务部 门 (品管部) 制造部 生管组 总经理室 生管组 总经理室 品检科 仓储单位 生管组 总经理室 制造部 生管组 总经理室 有关部门 生管组 总经理室 第七条 处理分工： 各部门投诉案件处理分工： 1.业务部门 (1)详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉管理制度 电子文件编码 GLZD194 页码 10-2 （2)了解客户投诉要求及投诉理由。 (3)协助客户解决疑难或提供必要参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.品管部 (1)负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告 。 (3)投诉品质量检验确认。 3.总经理室生管组 (1)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 (2)投诉内容的审核、调查、上报。 (3)投诉处理会议的联系。 (4)处理方式的确定及责任归属之判定。 (5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。 (7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。 4.制造部门 (1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2)上报生产单位、生产人员及生产日期。 第八条 投诉处理表编号原则 1.投诉处理编号原则。年度（××）月份（××）流水编号（××）。 2.编号周期以年度月份为原则。 第九条 客户反应调查及处理 1.业务部人员接到客户反映产品异常时，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并即填具《客户诉怨处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后送总经理室处理。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉管理制度 电子文件编码 GLZD194 页码 10-3 若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应于《客 户要求》注明：客户加工中未确定。 2.投诉案件若需要会验时，业务部门在未填制《客户诉怨 处理单》前，为满足客户需求及确保处理时效，业务人员应立即通知品管部（或制造部品保组）人员会同制造部门人员共同前往处理，若品管部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户投诉内容及处理情况，由品管部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生管组接到业务部门《客户诉怨处理表》后，即编列投诉编号并 登记于《客户诉怨案件登记追踪表》，送品管部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因及确定处理对策，并向经理室及研究开发部提出处理意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，依处理权限呈核再送回业务部依批示处理。 5.业务人员收到总经理室送回的《客户诉怨处理表》时，应立即向客户说 明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的《客户诉怨处理表》后，应于一日内就业务部门及工厂的意见加以分析作成综合意见，分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属本方品质问题应另拟定处理方式，并依据《投诉损失金额核算基准》及《投诉罚扣判定基准》拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依《投诉行政处理原则》办理。 签发人 责任人签名 制度名 客户投诉管理制度 电子文件编码 GLZD194 页码 10-4 8.经核签结案的《客户诉怨处理表》第一联由品管部存，第二联制造部 门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计课存，第五联总经理室存。 9.《客户诉怨处理表》会决定的结论，若客户未能接受时，业务