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PAGE PAGE 1 目 录 第一节 微笑的魅力…………………………………………………（3） 第二节 客户服务意识………...…………………………………..（5） 第三节 客户类型分析以及如何服务………………………………（11） 第四节 客户服务流程…………………………………………………（15） 第五节 顾客投诉受理流程……………………………………….（17） 第六节 如何处理挑剔的客户…………………………………………（25） 第七节 客户回访…………………………………………………..…（26） 第一节 微笑的魅力 一、微笑的含义和意义 微笑是自信的象征，微笑是友好的表现，微笑是温柔的符号，我们的笑容就是最好的信使，能将快乐传递给他人。当我们面对愁眉苦脸、情绪低落、闷闷不乐、饱受压力的客户时，我们笑容能穿透客户内心的乌云，从我们的眼神和笑容中流露出真情，霎那间感染客户的心情，愉快的在我们营业部发货，没有顾客会拒绝快乐的服务。 第二节 客户服务意识 一、客户服务基本原则 对于我们服务型的行业来说，让顾客满意是我们的目标。而顾客服务的目标不仅仅是让我们的顾客满意，更重要的是我们要寻找能增进我们与顾客之间感情的东西。为了达到以上目标我们需要遵循以下客户服务的基本原则: 1、时刻站在顾客的位置上 顾客来到我们营业部门发货，期间会遇到哪些问题？我们该如何帮助客户解决诸如此类的问题，如果我们时候都能使自己站在顾客的角度，那么我们就能为客户提供更好的服务，解决客户的问题，提升客户的满意度。 2、了解客户需求 如何为客户提供更好的服务，我们首先需要了解客户的实际需求。我们的客户群体是哪些、客户在我们营业部发货的原因、客户有哪些方面的需求、我们如何找到这些客户群体、怎样服务能让客户感到更满意等。 3、服务礼仪 在日常工作当中，我们需要时刻注意我们的仪表和仪容，服装头饰的穿戴整齐和洁净。面对客户时需要我们注意服务语言规范，严格遵守公司的服务要求和规定，让我们的客户满意而归。 4、不怕道歉 当我们在营业部直接面对顾客的投诉时，很多人喜欢将责任推脱到其它的部门或人，不愿意当面承担客户的牢骚，这是一个非常错误的行为，我们应当主动承担起这份责任，要习惯于对客户说“对不起，我错了请您原谅”此类向客户道歉的词汇。 二、客户服务的意识 我们每天面对着很多客户，其中营业员和实际接触的客户最多，我们如何将客户服务满意落到实处呢，这需要我们的员工从基本的客户服务意识开始。 1、我就代表公司 不管我们是什么部门什么职位，当我们面对客户的时候我们代表的就是喜佰年物流。顾客会把面对他的任何一个人当作是满足他需求的一个整体，所以当我们面对顾客时不可以推脱，只要我们能够及时处理我们就有必要为客户提供他所需要的物流服务。若我们真的无法满足客户的需求或者无法解答客户的疑问，我们需要将此问题转交给相关的同事处理，转交前需要通知同事并简要的叙述相关问题。 2、服务禁用词语 日常与客户打交道过程中很多词语是不可以使用的，不可以说“不知道、不行、做不到”这类否定客户需求的语言，而应该使用“我将尽全力、我们会想办法为您解决”等等此类表示肯定的话语。避免让客户产生我们很多服务都不能给他提供的想法。 3、多说“我们”少说“我” 与客户交流当中，从公司的角度看我们是喜佰年的一名员工，代表着是整个喜佰年物流的形象，代表了公司所有的员工，所以我们与客户交流当中应当使用“我们”，而从客户的角度来看“我们”代表着新邦和客户是一个整体，新邦物流是站在客户角度的。所以和客户打交道过程中应当多说“我们”少说“我”。 4、保持相同的交流方式 我们面对着多种多样的客户，从年轻人到老年人、从个人到企业、从传统的人到爱好时尚的人，客户的类型多种多样。要尽可能迎合顾客的心理和思想上的接受能力。例如面对年长者不可以表达语速过快，应当用简洁缓慢的语言迎合此类客户的需要。 5、比客户晚放下电话 比客户晚挂电话体现了我们喜佰年物流对客户的尊重。 6、与客户当面交谈不接电话 随着科学技术的发展和生活水平的提高，大部分人都在使用手机，当我们工作当中手机会时不时的响起来。而我们与客户当面交流过程当中也许手机就响起来了，这很容易打断双方的交流。与客户当面交流当中我们应当注意两点；第一：拜访客户前首先将手机调成静音或者关机，手机有来电时双方都不知道，不会影响交谈，已示对对方的尊重；第二：若手机未关机当铃声响起时应当主动挂掉然后将手机关机，如果是重要人物的电话应当先征得对方的允许，然后迅速接起电话简单讲几句，最后告诉对方“我现在很忙稍后再联系”等等。 7、身边随时带上笔记本 当我们记录相关内容倾听客户的时候不仅体现了我们良好的工作态度，而且会使客户觉得受到尊重和重视。 8、不要过高姿态 顾客是我们的上