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二、案例分析题 案例一:餐馆的困境 凯希是一名法国大厨师。她决定在美国达拉斯经营法式餐馆，她按照欧洲的方式提供给顾客饮食和服务，并把重点放在饮食质量和服务态度上，餐馆的职员穿着极为整洁，并且有一套严格的服务制度。凯希要求服务员在服务时说法语，所有的酒都是从欧洲进口，而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排。尽管她所标出的价格是很高的，但这并未有损于她的生意，并且她还在继续涨价，而她的销售也不断上涨。餐馆一开始就大获成功，她的名声已成为她最好的广告。最初，凯希亲自做所有的莱，但是，她后来随着生意不断扩大再也无法这么做了，她想从法国雇用厨师，但没有人愿意来。她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的莱看。有几个职员拒绝学做法国菜，凯希只好开除他们。凯希不在乎开除人，但是，她开始有了一些担心;有几个烹任组的管理人员答应她的要求后，并未完全按她所说的去做，她手下已有了一批专职的职员，她担心这些人联合起来，另一个麻烦就是凯希不准任何职员收小费，但服务员总是想和顾客套近乎。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费，服务员对此很有意见，他们已习惯了收小费，而凯希的做法让他们不舒服。还有一个麻烦，就是职员的穿着问题。她要求每一个管理人员检查每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就已经听到了一些抱怨。顾客也开始有了一些抱怨，比如饭是冷的;服务员加快了上菜和饮料(以及酒)的速度;调酒师不适宜地把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希知道这样下去是不行的，她必须做出一些改变。她竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平，但是他们并不与她合作。凯希决定再选择好的厨师，把烹任的质量和服务提上来，但终于预料中的事发生了，管理人员走到凯希身前，告诉她，他们将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资，特别不满不准收小费，他们还抱怨工作时间太长，如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这里，凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火，她表现得很平静，并感谢他们的真诚;向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。凯希现在不得不面对所有的问题，企业陷入困境之中，怎么办?要知道包括厨师在内，她现在总共有245名职员。 分析参考题: 1、你认为是什么原因使凯希陷入不利的局面? 答：（1）在餐厅快速发展的过程中没有预见意识，没做好人员储备和培训，事必躬亲。失败的单向沟通。对本土员工的了解不够，包括对本土文化和习惯的了解。没有调动起管理人员和员工的积极性，单项管理造成员工对公司和老板的不满。2、凯希有一套严格的服务制度，但并未达到她预期的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜看，为什么? 答：制定一套严格的服务制度是不难的，但是很好的实施制度却需要管理层和员工共同努力，这是关键点。如何调动各个角色的积极性和督导体系的实施是凯希的问题所在。目标只是结果而不是过程。3、你能为凯希提出什么好主意? 答：（1）和管理人员讨论建立一套合理的小费制度，员工可以合理收取小费（考虑本土习惯，如果客人能主动给小费那是对我们服务的认可），不可索要。?分别和管理人员的主要员工认真的沟通一次，让他们谈谈对餐厅和自己的意见和看法，和对餐厅发展建议和想法，让管理人员和员工参与解决方案。提高管理人员和员工的主人翁意识。?建立烹饪技能培训计划和岗位交叉培训安排，从而培养和发现有潜力并喜爱烹饪法餐的员工。? 激励机制的建立，权利下放，全力提高管理人员和员工的积极性和工作热情。 ?加强双向沟通，尽可能发挥各员工的特长。:郝经理的困惑 郝经理勤奋好学，他总能从书刊上获得一些新知识，并用于指导实践，通过总结去年的接待工作，他发现，本酒店客源的淡、旺季明显，特别是9、10两个月宾客盈门，酒店虽然满额预订，但常会发生一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况，事实上酒店并未获得高额的客房出租率，因此，郝经理认为，做适量的超额预定，弥补因订房未到或廷期抵店等情况所造成的缺额，通过查找有关资料，郝经理掌握了计算超额预定的公式，即:超额预定房数=预定房，临时取消率-预计离店，延期率。超额率二预定量/可定量，100经过一两天的模拟，郝经理决定，从本周开始，做适量的超额预定，这样连续做了几天，客房出租率确实喜人。忽然有一天，郭女士、里奥先生持订房凭证来店住房，酒店都无房提供，此后又相继出现类似情况，有预订而不能入住者中，大多是本酒店的常客或是慕名而来的客人，他们对酒店这样的做法十分气愤，并纷纷表