二零一六年湖北省中职专业技能考试理论知识考试.docVIP

2013年湖北省中职专业技能考试理论知识考试 餐饮服务考试大纲 一、二、考试要求三、考试内容 单项选择题 应用题 15 4 60 合 计 24 100 五、题型示例 （一）单项选择题 在每小题给出的四个备选项中，只有一项是符合题目要求的。 1．冲泡咖啡的水温最好是 A．85℃ B．90℃ C．95℃ D．100℃ 参考答案：B （二）应用题 1．某日傍晚，一家酒店的餐厅顾客盈门，生意兴隆。餐厅中一桌宴席正气氛热烈地进行着，这时服务员端上来一盘炒鳝糊，一位客人便率先尝了一口，岂知胡椒粉放得太多，辣得他无法入口，他急忙对大家说：“太辣了，请不要忙用，我建议把服务员找来，另外换一盘。”可是另一位客人已经盛了一匙吃了下去。当服务员过来时，他被辣得一连打了四五个喷嚏！客人们都还没有开口，服务员却禁不住掩口笑了起来，这下惹起了打喷嚏客人的反感，他指着服务员说：“你给我把餐厅经理找来！” 餐厅经理很快来到餐桌前，当他看到坐在主人席位上的是一位熟顾主，便笑容可掬地寒暄起来：“李经理，今天是什么风把您吹来了，找我有什么事吗？”李经理回答说：“今天我请了一些朋友来这里聚聚，没想到你们厨师炒鳝糊放了那么多胡椒粉，你来尝尝看，辣得不能入口。”餐厅经理仍旧微笑地解释道：“有的客人喜欢味道重些，常常嫌胡椒粉放得太少，不够味儿…”这时，那位打喷嚏的客人突然站起来，用手指着餐厅经理的鼻子骂道：“看到你这副虚伪的笑脸我就感到讨厌，我要你自己把这盘炒鳝糊全部吃下去！”餐厅经理无言以对，十分尴尬，辛亏李经理及时打圆场，要求餐厅另炒一盘不放胡椒粉的炒鳝糊，客人们才坐下继续用餐。 问题： （1）服务员和餐厅经理的笑为何惹起客人的反感？ （2）服务工作中如何把握微笑的分寸？ 参考答案： （1）笑是人们因感到喜悦、高兴而露出的表情。它是一种心理过程转变的表现，是一种生理现象，因此餐饮服务人员在服务过程中，对待客人要发自内心的微笑，以表达对客人的尊重和友善，表示愿意与他人分享快乐，分担不幸与忧伤，减轻他人的痛苦。但笑也要有分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在只应微笑时大笑，会使客人感到疑虑，甚至以为你是在取笑他，这显然是失礼。此案例就是一个典型，餐厅经理和服务员在不该微笑的场合笑了，只会惹怒客人。 （2）微笑服务既是一种职业要求，又标志着酒店的服务水平，同时也是服务员本身素质和文明程度的外在表现。要做好微笑服务，必须加强职业道德和笑的艺术两方面的修养，同时学习心理学知识，理解和掌握客人的心态，在工作中积累经验，准确把握微笑服务的分寸。 1