北京首都国际机场GTC项目之问询服务管理方案征集.docVIP

北京首都国际机场GTC项目之问询服务管理方案征集 一、我们的服务目标 一、提供高质量、高效率的机场客货服务。 二、动线流畅、标志明确，提供实时、准确信息。 三、提供多元化服务，满足顾客需求。 四、年度整体服务满意度达88％。 五、入境行李及旅客通关时间指标：入境行李到达行李转盘时间，最晚第一件为12分钟，末件行李为30分钟。入境旅客通关时间最长第一位为12分钟，末位旅客为30分钟。 六、民众查询、建议案件，于3天内答覆达90％以上，于6天内答覆达100％以上。 二、具体措施与成果 一、“为旅客（货主）提供一个安全及有效率的机场，使所有顾客可以在舒适友善的环境下获得快捷服务。” （一）建置机关网页，提供相关服务（网址：xxxx），并通过测试及审核，开始运营。 （二）于国内线及国际线旅客报到大厅各设置服务台一处，提供咨询、接受旅客建议、广播寻人、失物查询等服务，另设有免费服务电话供旅客洽询。 （三）国内线及国际线一楼均设有观光局旅客服务中心壹处，提供旅游信息及入境大厅旅客广播服务。 （四）于航站办公室一楼成立收发文室兼航站服务台，提供洽公民众简易咨询服务。 （五）国内航站二楼设置旅游信息展示中心，提供旅客更多的旅游信息服务。 （六）于国内及国际航站设置文物展示区域。 （七）设置旅馆柜台，提供旅馆信息及咨询服务。 （八）设置保险柜台，提供旅客旅游保险业务。 （九）提供无线宽带上网服务，并增设免费有线上网服务区。 （十）于服务台设置传真机提供传真机及影印服务，另提供婴儿手推车、轮椅等服务。 （十一）餐饮卖店售价不高于百货公司相同产品售价，以嘉惠旅客。 （十二）开辟“首都机场至XX”营运路线，由XX客运公司营运往XX路线。 （十三）于国内线、国际线的内候机室设置按摩服务处，服务旅客。 （十四）国内线与国际线航站均设置育婴室，加装换尿布台及洗手台设施；另设置亲子厕所、身心障碍厕所提升服务水平。 （十五）英语生活环境之营造：本站积极办理完成各项设施双语化，并印制双语之旅客指南供旅客查询利用。 （十六）办理航站周边景观绿美化改善工程： 包括机场入口意象暨人行道改善、路口号志与待转区重整、贵宾室停车场整修、国内线立面改善、停车场增加植栽、天桥增设夜间光景等，提供民众较宽敞之人行空间与美化航站周边景观。 二、“提供稳定的设施服务，使航空公司准时营运” （一）整合飞航信息显示系统并予以计算机化。 （二）设有飞航信息显示大型广告牌，提供飞航信息显示（FIDS）服务。 （三）设置LED显示飞航实时重要信息。 （四）增设35台大尺寸LCDTV飞航信息显示系统，显示到离站班机时间，并首创加入航空公司LOGO，以方便旅客查看。 （五）于国内航站国内航站新增补位信息及登机显示广告牌工程，提供民众便利之搭机讯息，节省补位等候与找寻登机门时间，并请各航空公司于连续假期将订位情形传真本站上网公告。 （六）办理国际线航站空桥改善工程，提高空桥使用率，提升服务质量，并使机坪调度更加灵活顺畅。 （七）协助航空公司设置自动报到柜台，以服务旅客。 （八）各项设备定期检修，保持良好运作。 （九）2012年置换及增加行李手推车1000辆，并置换候机室部份人造皮座椅，提升服务质量与机场形象。 三、“动线明确、标志清楚，提供足够及准确信息”： （一）委托专业设计公司整体规划国内线与国际线服务场所导引标示，目前标示明确、清楚，方便旅客便于利用各项设施。 （二）停车场各入口车道设有标示牌，使民众了解停车场停车未满三十分钟免费之优惠措施及相关信息。 （三）设有国内及国际航站入境大厅联外交通动线标示，以利旅客辨识。 （四）公交车候车处指示标志设有北上南下标志内容，以利旅客辨识。 （五）配合政府观光倍增计划，协调观光局于国际航站东西翼内候机室设置大型闭路电视共二台，播放宣传观光旅游信息，提升旅游观光效果。 （六）配合交通部“建置内外双语环境计划”，航站内标示牌（如联外交通图、邻近街道图、邻近道路系统图等）均为中英文双语标示。 （七）于本站国内线及国际线分别架设交互式信息查询站提供导览服务及路况信息显示器、大众运输信息显示器提供服务。 （八）于国际线出境大厅增设国际主要都市标准时钟，方便旅客查询。 （九）制作“聪明旅客小诀窍”，提供旅客搭机事项小折页。 （十）设立国内线补位信息整合广告牌，节省候补等待时间。 四、“提供多元化服务增加营运收入”： （一）国内线航站委商经营服务设施： 1、内外候机室各设置速简餐饮卖店一家。 2、迎客大厅设有一家综合商店。 3、设置三家租赁车柜台。 4、邮局壹处。 5、内候机室设置按摩馆，邀请弱势团体提供视障同胞工作机会，并提供舒适按摩服务。 6、设置自动贩卖机18台。 7、设置自动按摩椅8台。 8、提供存物箱服务。 （二）国际线航站委商经营服务设施： 1、出入境