SA接待细则.docVIP

一、日常准备 1、前台导修S/A（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。 2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、PDS检查表、PDS挂卡等。 3、S/A准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。 4、值班S/A检查看板预约栏中的预约工单等，及时更新看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。 5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。 6、每天8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。 7、S/A备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。 二、预约（客户致电预约） 1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！欢迎致电XXXX，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。” 2、如果电话铃响超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意、“您好！很抱歉让您久等了，欢迎致电XXXX，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务。” 3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。 4、当客户表示有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？” 5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。 6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。 7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。 8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。 9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。 10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。 11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。（或是否需要接送服务等。） 12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。 13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。 14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。 15、最后向客户致谢，结束电话预约。 16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。 17、详细填写预约登记表，预约表中的各个项目要仔细填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。 18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。 19、如果预约内容是返修或客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。 20、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，S/A要联系车间主任告知情况，使其能提前安排人员和准备所需工具。 21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间。 22、在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、“您好！请问XX先生（女士）在吗？” 23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份并询问对方是否方便接电话、“XX先生（女士），您好！我是XXXX的服务顾问XXX。请问您现在方便接电话吗？” 24、确认客户方便接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明了，语气明快，面带微笑、“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约维修保养的事情。您定在明天X点预约维修保养在时间上不需要什么变动吧？您到时有时间来店吗？” 25、确认客户会准时到店后，对客户表示感谢、“好的，我们将为您的爱车做好维修保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见！” 26、在TACT系统发行施工单，并打印出施工单。 27、将施工单放在相应的看板插槽内。 三、接待 预约客户 1、预约客户到店后，预约S/A带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、“你好，欢迎光临，您是来做预约维修保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您。” 2、请客户一起进行环车检查、“先生（女士），那我们先看看车吧。” 3、首先当客户面铺好三件套。 4、按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并