国有商业银行个人银行业务高端客户的维护与拓展.pdf

窜 国有商业银行个人银行业务高端客户的维护与拓展 事 孟昭凤，张伟 (中国建设银行股份有限公司长春新竹路支行，吉林长春130061) [摘要]本文主要是分析了国有商业银行高端客户的定位标准及现状，找出国有商业银行高端客户的维护和拓 展的不足，找到国有商业银行对高端客户的有效维护和拓展的主要对策。 [关键词】 商业银行；个人银行；高端客户；服务方式 _善薹苫。u曼昌一暑 随着中国经济的快速持续发展，居民个人资产逐步增加，高 3、国有商业银行对高端客户的有效维护和拓展的主要对策 收入客户群不断壮大，个人高端客户正在成为各家商qk银行竞 商业银行高端客户拓展攻略，在以营销导向为主的竞争时 争的焦点。高端客户资源是现代商业银行最重要的战略性资源 代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管 之一。有效控制和运用高端客户资源，是实现商业银行战略目 理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高 标的关键性战略举措。目前我国有300万个家庭拥有10万美端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营 元以上的存款，这部分富裕户占中国个人存款总额的60％，为中 销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。 国银行业创造了一半以．卜的利润。因此，个人高端客户金融业 3．1建立敏感、高效的信息调研机制。任何一条有关高端客 务已成为众商业银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点。 户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁 1、国有商业银行高端客户的定位标准及现状分析 先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数 1．1国有商业银行个人高端客户的定位标准。什么是高端据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标。 客户?通俗的说，就是银行“20％的客户提供80％的利润”的理 3．2建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客 论，一般而言是指占客户总量20％，但提供的利润却占总利润户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态 80％的客户，这20％的客户即高端客户。 管理，全面提高营销效果。(1)是强化对客户经理的培训。将客 1．2国有商业银行个人高端客户现状。据统计，金融资产在户经理培训作为一项重要措旆来抓，培训内容包括：知识类培训， lO万美元以上的中国家庭大约有300万户，中国持有流动性资 使其逐步从产品经理向客户经理转移；营销意识与技巧培训。促 产超过100万美元以上的人群大约为30万人，预计到2009年使客户经理能够以敏锐的眼光寻找客户、收集和传递信息，建立 中国富裕家庭的流动资产总额将增长至万亿美元。另据麦肯锡 与客户的合作关系；(2)是强化客户经理考核。客户经理的工作 公司的一份报告，目前中国有300万个家庭拥有10万美元以上业绩考核分为定性考核和定量考核；(3)是进一步完善客户经理 的存款，这部分富裕户占中国个人存款总额的60％，为中国银行选拔、培养办法，通过评聘和资格认定，把思想素质好、知识水平 业创造了一半以上的利润。因此，个人金融业务已成为众商业 高、业务能力强以及具有较强社会关系的人不断充实到客户经 银行重点发展的对象和激烈争夺的焦点。 理岗位上，并保持客户经理队伍的不断流动，以增加活力。 1．3国有商业银行个人高端客户的维护和拓展。认真进行 3．3建立高满意度的客户维护体系。客户对银行的满意度 客户细分，不断加强客户关系管理，实行分层服务模式，努力为 往往决定着客户的去留，银行应加强这方面的客户维护工作，提 VII客户提供个性化的超值、增值服务。 高客户满意度。(1)是对客户实行分级管理；(2)是组建专门维 1．3．1是开通VIP客户绿色通道。一般网点应设立理财专护小组：(3)是不断对客户满意度进行追踪调查和评估；(4)是加 柜，有条件的网点则应尽快建立大户室或贵宾理财室，并配备经 强客户投诉管理；(5)是建立客户评价系统。 过训练的理财经理或客户经理，以便为VI