国有商业银行客户关系管理研究.pdf

河北金融 201I／07 国有商业银行客户关系管理研究 ■韩建东 (中国建设银行西柏坡电厂支行。河北平山050400) 摘要：20世纪90年代以来．西它贯穿于与客户接触的所有环节．包含 据仓库中。客户联系部分与客户关系 方商业银行竞争已经进入了客户关系 购买前、购买中、购买后的客户体验的 分析中心的数据流向都是双向的，呼叫 管理时代。中国加入世界贸易组织后。 全部过程；作为客户关系管理理沦重要 中心在为客户服务时将充分利用客户 中、外资银行竞争的焦点已经集中在高 组成部分的客户生命周期理论认为．客 关系管理数据仓库的信息；同时，呼叫 端客户上。外资银行必将运用其成熟的 户的保持周期越长久，企业的相对投资 中心为客户服务的过程又被数据仓库 客户关系管理与国有商业银行争夺高端 回报就越高．从而给企业带来的利润就 所记录。客户联系部分与业务处理部 客户。在斯的市场经济条件和激烈的竞争 越大；客户关系管理主张从客户的角度 分的数据流向也是双向的。客户呼叫 环境中，国有商业银行妊须高度重视高 来对银行流程进行重新设计和优化。主 中心需要实施查询业务系统的当前数 端客户关系管理。变传统的产品经营为 张以客户服务中心代替传统意义上的 据。呼叫中心也_口I能需要为客户实施 适应市场变化的客户经营。如何把握国 营销部门。并以工作流经理代替传统的 业务流程。 际机遇，如何留住优质客户、挖掘优质 销售经理，以团队协作代替原有的职能 因此．商业银行实施客户关系管理 客户成为我国商业银行提高竞争力必 分割。 的条件t一是要有畅通的客户交流渠 须要解决的课题。本文从这些问题出 银行客户关系管理系统一般由业 道。能够通过电话、传真、网络、移动通 发．分析研究了商业银行客户关系管理 务处理、客户联系和客户关系分析中心 讯一r具、电子邮件等多种渠道与客户保 的内涵、现状以及重要J生．得出实施客户 三个部分组成。业务处理部分是银行 持沟通，使客户经理全面了解客户需求 关系管理是商业银行提高服务水平和营 的综合业务处理系统．包括柜面业务系 情况。二是要能够实现信息共享．通过 销能力的要求。也是商业银行发展战略 统、信用卡系统、POS机系统和ATM机对各种销售活动进行跟踪，不断更新客 的要求。 系统等；客户联系部分由呼叫中心和网 户信息．并以内部信息平台为媒介实现 关键词：国有商业银行；高端客户； 上银行组成；客户关系分析中心以客户 信息共享。三是能够对昕获信息进行 客户管理 关系管理(CRM)中心数据库为核心，有效分析。商业银行对于从各种渠道 830．33 中图分类号t1 通过数据集成系统与业务处理部分联 获得的大量客户信息．要能够进行统 文献标识码：A 系。收集客户信息。同时为管理层和业 计、筛选和科学利用，以甄别出有价值 ‘文章编号：1006--6373(2011)务人员提供客户分析。 的信息。四是能够对市场进行整体规 07—0019—02 银行客户关系管理系统主要提供 划和评估。五是要能与企业资源规划 客户基本信息的管理和分析、信用分析 (ERP)很好地集成。将销售、市场与服 及JxI脸临控、随机分析及个性化服务等 务的信息及时传达到后台的决策、财 ∥一、国有商业银行客户管