2011年上海市旅游行业行风满意度创新高.pdf

r 满意度创新高 雍 虎 曾小臻 与 举全国之力办世博 “的201O年相比．2011年申 保障了上海市旅游经济健康、平稳、较快的发展 ．也使 城旅游服务质量非但没有下降．还在去年的基础 得2011年上海市旅游行业行风游客满意度测评总体评价 上有所提升。12,EJ28日市旅游局、市质协召开的 2011 在2008年、2009年、2010年的基础上再次提升 ，巩固了世 年上海市旅游行业行风满意度测评报告发布会”宣布： 博会提升服务质量的成效．为上海建设世界著名旅游城 2011年上海市旅游行业行风满意度指数达到787．99，比 市打下了基础。 2010：FF-上升2．92点。 受上海市旅游局委托，上海市质协用户评价中心连 续4年开展了上海市旅游行业行风满意度测评 结果显示 上海旅游行业游客满意度连续四年上升 每年有所提升：2008年为82．27；2009年为8303；2010年 巩 固世博年打下的基础 ，推进 世界著名旅游 为85．07 2011年为87．99。 (见图1) 城市”建设 ，进一步促进了上海旅游服务质量的提升。 ]O0 2011年申城旅游经济总收入达3000~Z元．接待旅游人数 达2亿人次，其中入境游客量达800万人次，基本与 “世 8O 博年”持平。 j822．7830¨．3850．7 市旅游局在发布会上介绍说 ，2011年是推进上海世 6O … l … i 界著名旅游城市建设的起步年。本市旅游行业提出了以 2008年 2009年 2O1O年 2Ol1年 建设 ”世界著名旅游城市”为 目标，继承世博经验，加 图12008年～2011年上海市旅游行业游客满意度 比较 强监管，完善执法 ，抓好改进，对 “零负团费”、挂靠 三类业态中旅客对星级饭店评价最高 承包、强制I旅游消费、恶性价格竞争和诈骗性旅游广告 等突出问题重点治理，建立长效机制 ，完善旅游公共服 2011年上海市旅游行业行风满意度测评涉及全市18 务 ．追求旅客满意的新要求。一年来．全行业狠抓落实 个区县的旅行社、A级景区和星级饭店三类业态，获得有 匕澜质 强 }；48{SHANGHAEQUALl1 2012正第 1荫 调 查 报 告 效样本17685份，采集游客意见近3000条，其中外省市游 足 尤其是优秀的一线从业人员的匮乏已成为阻碍上海 客样本超过三成。按照科学、规范的方法，测评 ”守信 市旅游行业健康发展的瓶颈。不少游客对年轻导游的能 践约、规范经营、明码标价、服务质量、改进比较”五 力水平与综合素质提出了自己的看法：不少国内外宾客 大类指标，共涉及二级指标841~．。 对于星级饭店年轻服务人员的外语会话能力与服务素养 报告显示，与2010年相比 2011年上海