4S店售后服务管理中的缺失与对策.pdf

攀经营管理 BUSlNESS 务运营监督管理与关注的缺失与服务 经理的自身弱项喇7结合，进一步加大 4S店售后服务管理 r售后服务运营管理提升的阻力。 要想尽快提高售后运营管理能 中的缺失与对策 力，作为店总就要了解影响售后服务 运营管理一些4s店叫‘能存在的问题， 其中包括： 1．服务经理人员流失严币，凶种 种原因汽车行业平均两年更换一次， 个别经销商一年吏换二次，造成管理 固济南／路国强 人员的不稳定性与政策缺乏持续的贯 彻性。 对十济南2()1 3年秋季车展来说， 备，经销商只能从销售经理与售后经 2．服务经理年轻化，造成服务经 大部分nfq”牌经销商所拥有的订单可用理中选择运营店总，经销商的前期是 理岗位所需要的管理能力欠缺。由于 惨小忍睹来形容。如：某德系进U-铺 以卖车为主，所以在运菏店总人员的 各品牌经销商的不断建店，造成服务 牌去年车展订单20()多台，而今年却选择I．．偏ItI¨丁销售经理，从销售经理经理人才短缺，经销商为了弥补人员 不到30台；某日系车去年车展的订单 岗位升职为运营店总的比例占了9()％的不足一般会从前台服务主管或者车 1()()多台，而今年车展订单却只有去以上，由于销售出身的店总在车辆的 间主管进行提拔，他们的管理经历与 年的一半。订单惨淡的车展给经销商 销售运营管理上有很大优势，所以在 能力是相对薄弱的，更甚者连PDCA 带来的是2(113年F半年不容乐观的 车辆销售上是没有问题的。再者前 销售市场。销售市场的惨淡造成经销 期售后营业运营收入与盈利贡献并不 方针和目标的确定以及活动计划的制 商车辆库存压力加大资金周转停滞， 高，所以凸显不出店总对售后运营管 订；Do——执行，执行就是具体运 为此经销商不得不选择车价下调来 理能力与关注缺失。而且每位店总都 作，实现计划中的内容；check—— 提高销量，增加资会周转率。经销商 会对自身前期所管理的部门运营着重 检查，就是要总结执行计划的结果， 或许在销垦达到厂家目标后可以拿到 管理，但是对于其不熟悉的售后运营 分清哪些对了，哪些错了，明确效果， 一定的返点来弥补损失，但为此车辆 则由售后经理自己进行运营管理，这 找出问题；Action——行动或处理) 销售的利润几乎为零甚至比进价还要 会使售后的运营管理全部取决丁．信后 都不知道，更别说战略规划，从而造 低。由于销售的盈利性逐步F降，售 服务经理的管理能力与责任心，从而 成管理运营能力的整体下降。 后盈利性的稳定性开始凸显，经销商 使店总缺失了对店内整体运营的可控 3．服务经理不作为，作为公司中 的丰要盈利点开始向售后转移。 性。 层管理者肩负着整个售后运营管理发 汽车售后服务的毛利一般是营 售后服务运营管理提升是一个持 展的方向，服务经理每次决定都会对 业额的40％～50％，如果经销商