【优质】03-潮州-服营厅客户满意度提升计划.ppt

2008年中国移动广东公司行动学习项目汇报 提案背景－起源 提案背景－意义 偏差分析－CID 团队构成 * 客户满意度提升计划 参与 分享 进步 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 团队构成 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标-SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 * 中国移动广东公司潮州分公司 服营厅客户满意度提升计划 为什么要关注客户满意度调查？ 3G牌照发放 全业务运营 电信重组 网络融合 作为电信行业的排头兵，我们面临着前所未有的挑战！ BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 随着电信重组，我们的行业进入了全业务运营时代，各运营商之间在网络能力、市场、产品等方面的同质性越来越高，?行业中的竞争点变成了客户的运营能力。 这急需我们顺势而为，把握先机，迅速占领 客户的情感份额 ，以服务来打造企业核心竞争力， 树立行业服务标杆。  为了领先并且持续地占领客户的情感份额，广东移动在行业内率先开展了“服营厅客户满意度调查”。 1、广东移动把客户满意度调查纳入企业绩效考核（KPI）的重要内容之一。对客户满意度进行长期的监测，以此来提高企业服务质量。此项目顺利开展及推广，将有助于潮州公司乃至全省各公司更好地完成此项指标。 2、?服营厅的一切管理优化都是为了提升服务质量，运用数据监测的方法，可以强化标准化服务流程，使管理有依有据。最终实现构建服务提升长效机制，优化和完善管理流程，使管理效率得到的全面持续提升。 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 重要意义－KPI 管理 客户感知 3、服营厅作为我公司面向客户的最重要的窗口,服务质量将直接影响到客户对移动公司的总体感知。客户在服务厅体验和消费的过程中能够得到满意的服务，将帮我们赢得市场和未来。 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 潮州公司各区域分公司服营厅的满意度情况（%） 96.31 91.72 92.63 潮安 92.31 91.72 91.39 饶平 97.31 94.54 94.5 市区 3月 2月 1月 提案背景－现状 91.72 88.47 88.45 92.02 92.25 93.24 95.73 91.09 94.21 94.75 93.59 88.94 97.17 95.69 95.69 2月份 96.31 92.63 平均成绩 96.25 83.17 古巷厅 94.95 89.97 庵埠厅 95.99 90.24 金石厅 95.8 91.57 骊塘厅 97 92.73 磷溪厅 98.69 93.18 龙湖厅 96.58 94.09 东凤厅 97.28 94.18 浮洋厅 95.56 95.19 县城厅 98.03 95.35 龙溪厅 95.19 96.07 彩塘厅 100 97.31 后陇厅 97.99 97.84 江东厅 97.43 97.84 浮岗厅 3月份 1月份 服务厅 08年初潮安各服营厅客户满意度调查现状 08年开始列入考核 关注点 由以上的提案背景和现状分析，我们明确了本项目的关注点是： 服营厅客户满意度要求稳定在95％以上 提案背景- 关注点分析 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 C I D 服营厅综合服务能力 有待提升 期望通过项目达成目标 √提高客户满意度以达到公司的KPI要求 √提升一线员工素质，优化服务流程，实现服务质量全面持续提升 √通过持续稳固的高满意度提升公司的竞争力 不良影响 √客户满意度不达标，影响KPI考核成绩 √客户对服务感知差导致业务流失 √公司形象受损将导致竞争力下降 问题现状 一线人员业务能力参差不齐，后台支撑不到位，基层人员对服务质量不重视，客户满意度未能达到标准。 BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 硬件 软件 宣传播放设备 自助电子渠道 导购人员素质 前台业务人员素质 BOSS业务系统 考核与激励制度 服营厅管理体系 服务内容 方法 人员 环境 流程 系统 服营厅综合服务能力 有待提升 没有挖掘客户需求 缺乏多样化、个性化服务 没有与竞争对手进行 横向对比的服务 区域客户未分类 缺乏现场应急管理方法 缺乏灵活有效的培训 客户意见收集不及时 行为规范未达标 导购人员职责不到位 业务知识不熟悉 服务意识不到位 面积小，秩序难维持 现场卫生管理不及时 功能区界定不清晰 业务操作流程冗长 考核