2016年售后部KPI设定.xlsVIP

Sheet3 营销分支经理 KPI名称 权重（%） 基本定义 考核方法 指标、达成及分值 数据来源 指标 达成 评分 维修率 售后维修费用支出系数 潜在客户录入 应该录入客户数=当月任务量X5；每缺一个口2分。 信息反馈及时率 依据EMC系统为准 由营销部提供数据 接听电话文员 售后部经理/财务部 售后行政文员 姓名： 部门： 总分： 填表时间：2013年 月 客户满意度 潜在客户跟踪 报表性准确性 机器反复维修、客户投诉 工作态度50% 业务能力50% 以全国平均维修率为标准（全国总维修量/全国总保有量X100%）。等于或低于全国平均维修率的得满分，高1 个百分点分扣2分，直到扣完为止。反映售后人员技术水平 统计单台机器一个月内维修次数达到三次的客户数，保内返厂维修机器台数、客户投诉次数，以上三种情况经核实确认为售后技术水平或服务态度的原因，没出现一次扣3分。 该项得分=可报销费用/办事处实际报销费用X权重比；可报销费用=全国平均每台机器维修费用X办事处机器保有量。 办事处维修率=当月办事处400报修总量/办事处三年机器保有量；全国平均维修率=全国400报修数量/全三年国机器保有量。 依据财务部门数据，售后部经理统计维修费用和该区域机器三年内保有量，算出全国平均每台机器维修费用系数及各个办事处可报销的费用。反映售后维修能力，有没有做到电话处理客户问题，办事处经理是否合理安排。 全国客户平均满意度=全国回访客户总得分/全国回访总分数X100；个人客户满意度=回访的个人维修客户满意度得分/个人维修总量得分。 1.当月区域销售量/当月区域任务量X5，最高分为5分。 2.当月个人实际销售量/当月个人任务量X5，最高为5分。 维修服务单反馈及时率=（400服务记录单总数-不及时做单数）/400服务记录单总数；销售服务单反馈及时率=（当月调试机器总数-不及时做单数）/调试机器总数；信息反馈及时率=（维修服务单反馈率+销售服务单反馈率）/2 纸质报表是记录了机器最真实的问题和解决办法，由客户签字的，用作公司统计机器问题和存档。因此《维修服务单》和《安装调试单》上面到达日期、问题等内容都必须准确。 维修服务单准确率=准确维修服务单数量/个人维修次数数量；新机安装调试反馈单准确率=准确新机安装调试反馈单数量/调试机器总数量。 1.公司回访文员加强新机安装调试和机器维修回访。 2.售后人员管辖区域客户满意度低于公司标准一个百分点扣1分。直到该项扣完。全国平均满意度反映了客户对我公司整体售后服务的认可度。 3.EMC中客户反映的问题超过规定的五项售后回访文员写在备注里面，按照每单扣5分。 接听电话文员和回访文员 回访文员 市场部 市场部和营销部 售后400回访文员根据维修服务记录单统计售后5日内没有及时做维修服务单数量和销售服务单数量。 回访文员 售后维修费、配件费回款率 备注：1、各项评分相加 =总分 2、考评总分有小数点的按第一位小数点四舍五入取整数。3、总分低于60分，扣除当月奖金。 售后部经理 2014年售后部KPI设定（售后服务工程师） 1.售后维修费、配件费应该回款数=办事处三年机器保有量X300元；售后维修费、配件费回款率=办事处实际回款数/售后维修费、配件费应该回款数X100%。2.该项参入个人季度考核。售后人员季度总KPI分数低于80分的，降低技能工资一级。 季度KPI=月度KPIX70%+售后维修费、配件费回款率X30% .20 .10 .10 .10 .10 .10 .15 .15