基于支持向量机的物流服务顾客满意度评价模型.pdf

第40卷第4期 上海交通大学学报 v01．40N0．4 2006年4月 0FSHANGHAIUNIVERSITY JOURNAL JIAOTONG Apr．2006 文章编号：1006—2467(2006)04—0684—05 基于支持向量机的物流服务顾客满意度评价模型 ， 孙华丽 谢剑英， 薛耀锋 (上海交通大学自动化系，上海200240) 摘 要：提出了一种新的基于支持向量机(SVM)的物流服务顾客满意度(CSD)评价方法．归纳了 物流服务CSD指标体系的设计原则，给出了具体的评价指标体系并采用模糊隶属函数和二元对比 排序法对其进行量化．将量化后的指标因素集作为SVM的训练集，采用一对一的分类策略建立了 CSD的评价模型．最后通过仿真实验指出了基于SVM的CSD评价方法比以往的模糊综合评价法 和神经网络评价法测试正确率高，实用性强． 关键词：物流；评价模型；模糊隶属函数}二元对比排序法；支持向量机；顾客满意度 213 中图分类号：F273；O 文献标识码：A ACuStOmerSatiSfactiOnD EValuatIOnMOdeI egree BaSedOnSVMInLOgiStiCS SL，N H“口一Zi， XUE XjE-，i口咒一3，i咒g， Yao一／0咒g 200240，China) (Dept．ofAutomation，ShanghaiJiaotongUniv．，Shanghai novelevaluationmethodofcustomersatisfaction basedon Abstract：A degree(CSD)inlogistics support vectormachine(SVM)wasTherulesof indexeswerediscussedandtheevalua— presented． designingkey tionindex was functionand wereusedto systemgiven．Fuzzy comparison quantify membership pairwise theindices。ThentheCSDevaluationbasedon modeofSVMwasbuilt． system one-against—one Lastly， simulationwas to thetheoreticalresult． givensupport Keywords：lo百stics；evaluationmodel；fuzzymembershipfunction；pairwise vector satisfaction machine(SVM)；customerdegree(CSD) 支持向量机(SVM)是近年来由统计学理论业争夺市场份额、获得竞争优势的重要手段．从物流 (Statistical