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基于旅游者感知的乡村旅游餐饮服务质量影响因素实证研究.pdf
第2卷第2期 旅游论坛 V01.2No.2
2009年4月 TourismForum Apr..2009
[旅游业研究]
基于旅游者感知的乡村旅游餐饮服务
质量影响因素实证研究。
于静静1’2,朱冠梅2,蒋守芬1’2
(1.山东大学威海分校商学院。山东威海264209,2.山东大学管理学院旅游管理系.山东济南250100)
[摘要]通过对山东济南、威海两个城市的当地居民进行问卷调查,以期了解目前乡村旅游餐饮企业服务质量的需求状况.
通过调查对影响乡村旅游餐饮服务质量的因素进行了因子分析,将其归纳为9个因子:服务人员基础服务因索、服务人员超
值服务因素、安全卫生因素、餐饮环境乡土特征因素、主客互动因素、菜品的乡土特征因素、服务人员的乡土特征因素、菜品
质量的客观因素和菜品质量的主观因素.并根据旅游者对其重视程度,总结为三大方面的因素:核心服务质量因素、关系服
务质量因素、边缘服务质量因素.最后对提高乡村旅游餐饮服务质量的途径进行了初步探讨.
[关键词]乡村旅游,餐饮服务质量-乡土特征I旅游者感知
[中国分类号]F592[文献标识码]A [文章绾号]1674—3784(2009)02—0243—05
一、前言 的SERVQUAL方法提出了饭店服务质量的满意度
20世纪90年代以来,随着国内外对于乡村旅游测量表,采用鱼刺图对饭店服务质量问题进行了分析
逐渐广泛而深入的研究,乡村旅游的开发无论在理论 并提出改进方案[‘3l韦福祥、韩经纶研究了文化差异
界还是实业界,都已成为旅游开发的一个热点问题。 对饭店顾客服务质量感知的影响[5];王维祝、谢永珍
与此同时,乡村旅游在萌芽及发展过程中,也不断地 以企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配
暴露出一些问题。尤为突出的是乡村旅游需求高级化 置、服务人员素质与服务能力和现场服务质量4个服
与产品初级化并存的矛盾,导致了乡村旅游消费初级 务质量因素,采用模糊评价法对餐饮业顾客服务质量
化的局面[u。综观目前乡村旅游的研究成果,大部分 进行了综合评价F61。
都是关于乡村旅游产品的设计以及乡村旅游住宿产 (二)有关乡村旅游餐饮的研究综述
品的研究,没有单独对乡村旅游的餐饮服务进行深入 有关乡村旅游餐饮的研究蕴含在其他的研究之
的研究,因此展开对乡村旅游餐饮的研究是非常有必 中。如周玲强在《乡村旅游认知安全》的研究中,涉及
要的。 到了餐饮设施的满意度研究;赛江涛在《乡村旅游的
=、相关研究综述 文化素材及其表达》的研究中,指出应该将农家饮食
(一)有关饭店与餐饮业服务质量的研究综述 文化、节日饮食文化、特色饮食文化融入餐饮产品的
秦远好对饭店顾客服务质量期望的影响因素进 设计之中[71;谢元鲁在《休闲学视野下的中国乡村旅
行了系统研究,认为影响饭店顾客服务质量期望的六 游》的研究中,提倡要把休闲和餐饮融合起来,开发一
大因素为饭店形象、顾客的消费经验、顾客的需要、顾 种以“休闲、舒适、情趣、品位”为主题的餐饮模式[83l
客对服务替代品的知觉程度、顾客的角色意识和服务 夏赞才在《乡村旅游发展中的主客关系研究》中,指出
交付过程中的偶然因素[幻;生延超从马斯洛需求层次 应该建立较为规范的餐饮服务人员的队伍【9]。
论的角度对饭店餐饮服务质量的改进进行了探讨[31; 从当前餐饮服务质量的研究成果来看,很少有学
者对乡村旅游餐饮企业的服务质量进行深入细致的
党忠诚、周支
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