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财经问题研究 N啪ber9(Gen浏蜘al 第9期(总第346期) N仉346) 2012年9月 ResearchonFi咖dalandEconomicIssues。 September，2012 基于能力感知的信息化服务提升研究 邱培刚，罗 枫 (北京邮电大学经济管理学院，北京100876) 摘要：本文构建了客户能力感知、信息化服务价值与信息化应用能力的研究模型。根据文献 中提出的变量，开展了消费者深度访谈，并假定了7种影响信息化能力感知和服务价值的变量。 研究发现：消费者对客户聚焦渗透、产品能力感知对购买意愿能力感知、产品价值感知的影响 程度最强，购买意愿能力感知和产品价值能力感知对信息化应用能力的影响非常显著。这不仅 解释了以前信息化服务研究的不足之处，而且为企业在信息化应用能力提升方面提供了理论基 础，具有一定的实践意义。 关键词：能力感知；产品价值；信息化服务 中图分类号：F274文献标识码：A 文章编号：1000·176X(2012)09-0099-05 国内外不少学者关于客户感知的研究最多的 一、研究变量 是企业产品营销和市场效果的比较等，而在其他 一方面，从市场供应方角度出发，总结并归 诸如移动信息化和能力服务等方面的研究还比较 纳移动信息化相关的企业能力理论和移动信息化 缺乏。就已有的一些研究结论而言，其可操作性 产品价值理论；另一方面，从市场需求方角度出 也不强。因此，从需求方和供应方的双向角度展 发，总结并归纳组织信息技术接受度模型和组织 开关于信息化服务的整体研究势在必行，开展研 购买理论。在文献研究以及电信业发展现状分析 究首要的基础就是开发一个基于能力感知的信息 中，提出相关指标体系并构建指标库(如表1 化服务评价量表，进而构建信息化服务评价体系。 所示)。 表1 切入角度、参考理论及拟定变量 切入角度 参考理论 变量指标归类 竞争力原理 部门内部协同、跨部门协同、产业链协作、产品服务资源保障、产业链合 企业竞争能力 信息化 作资源保障、培训与学习、专业技能、客户需求认知度、员工激励、工作 电信业竞争力 供应方 年限、投入能力、产出能力、创新管理 电信企业能力 移动信息化产品理论研究 产品功能、技术领先、产品稳定性、产品服务、品牌知名度、相对价格 信息化 组织信息技术采纳模型 所在行业性质、战略目标、客户关系 需求方 组织购买理论 购买力、价格敏感性、产品认知度、离网成本 市场环境 移动信息化应用发展现状 国家行业政策、市场份额、竞争对手策略 收稿日期：2012-06-15 基金项目：国家社会科学基金项目“三网融合相关问题研究” @qq．corn． 万方数据 100 财经问题研究 2012年第9期总第346期 二、研究假设及研究模型 因素会影响组织采纳和实施新技术革新的进程， 即技术维度、组织雏度和环境维度。Iacovou等 早在1982年Christopher就