周三多管理学_第十三章_沟通(52页).ppt

管理学的五大职能 第十三章 沟 通 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通(重点） 第三节 沟通管理（重点） 第四节 组织冲突与谈判（重点与难点） 案例导入 美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？ 经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。 案例导入 总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才是是公司运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。我需要在场的各位协助。我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？” 案例导入 这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜 测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。 中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。该公司为什么能迅速扭转局面？ 案例导入 关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。 (1) 美国著名的普林林斯顿大学曾对1万 事档案进行分析，发现“智慧”、“专业技术”和“知识”在个人的社会成功在只起25%的作用，影响个人成功的其余75%的因素与良好的个体间沟通有关。哈佛大学就业指导小组在1995年对500名名被解雇者调查结果也表明，82%的被调查对象失去工作岗位与个体间沟通不良有关。 信息沟通过程模型 第三节 沟通管理 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 * 一、有效沟通的障碍 有效沟通的概念 指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力。 沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。 影响有效沟通的障碍因素： 1、个人因素 ——有选择性的接受：是指人们拒绝或片面接 受与其期望不一致的信息。 ——沟通技巧的差异 2、人际因素 ——双方的相互信任 ——信息来源的可靠程度（由四个因素决定： 诚实、能力、热情、客观） ——发送者和接受者之间的相似程度 一、有效沟通的障碍 3.结构因素 地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高向地位低流动。 信息传递链：信息通过的等级越多，到达目的时间也越长，信息失真越大。 团体规模 空间约束 一、有效沟通的障碍 4.技术因素 语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息 一、有效沟通的障碍 信息失真情况实例 最初的信息 董事会 100% 副总裁 63% 部门主管 56% 工厂经理 40% 第一线工长 30% 职工 20% 最终的信息 二、有效沟通的实现 1、明了沟通的重要性，正确对待沟通 2、培养“听”的艺术* 3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保