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基于平衡计分卡的咨询团队绩效评价指标体系构建 徐瑞平王晓晴 西安理工大学工商管理学院 西安710054 摘要：咨询企业为了更好地满足满足客户的要求，调动咨询顾问的主动性和积极性，需要对咨询项目团队的绩效 进行科学有效的评价。本文在分析影响咨询团队绩效因素的基础上，结合平衡计分卡在客户、财务、内部业务和学 习与发展等四大指标的内涵及其战咯关系，提出咨询团队绩效评价的KPI指标，构建基于平衡计分卡的咨询团队绩 效评价指标体系。 关键词：平衡计分卡咨询团队绩效评价指标体系 1．问题的提出 咨询企业要想在市场竞争中求发展，更好地通过按期提供高质量项目咨询方案及实施辅导服务 来满足客户的要求，需要对咨询项目团队的绩效进行科学有效的评价，以保证咨询团队项目目标的 顺利实现，激发咨询顾问的工作积极性，提高组织的知识创新水平。 Score 平衡记分卡(BalancedCard，BSC)是由美国著名管理会计学家罗伯特·S·卡普兰和复 兴方案公司总裁戴维·P·诺顿提出的一套原用于企业经营业绩衡量和评价的财务与非财务指标评价 系统…。与传统财务方法不同，平衡记分卡方法采用了衡量未来业绩的驱动因素的方法。平衡记分 卡的目标及衡量方法来源与企业的远景目标和策略。它从财务、客户、内部业务过程、学习与成长 等四个不同角度来衡量企业的业绩，解决企业绩效评价和执行策略方面的不足。该卡将经营单位的 使命和战略转变为有形的目标和衡量方法。 平衡记分卡的概念不仅能够被应用到测量评估和引导企业的活动，甚至能将绩效观点延伸至个 and 别项目层级。根据(AnionJure，2000)提出的将项目启动开始于策略流程中，随着策略规划而起， 并依据策略规划制定其项目目标，同时将项目流程中的项目规划一同纳入策略启动的流程中的思想， 将企业对未来的远景目标加入，并载入策略有多个方案来完成的概念，将这一思想与项目管理流程 和平衡记分卡相结合，即形成项目管理平衡记分卡的研究模型。 团队由两个或两个以上的队员组成，通过彼此协调各自的活动来实现共同的目标。团队具有目 标依赖性、角色依赖性和成果依赖性等特征，它需要团队成员的紧密合作【2】。咨询团队是指由来自 不同领域的咨询顾问构成，通过磋商、调查、诊断、沟通、辅导环节，提出诊断报告和咨询报告， 为用户实施咨询方案进行必要的培UiI弄H辅导，以解决用户面临的实际管理问题，提高用户的管理素 养和管理水平。咨询团队有明确的生命周期，随着项目的产生而产生，因项目任务的完成而结束， 是一种动态柔性的组织pj。 对咨询团队绩效评价的方法很多，如层次分析法、模糊综合评判法、神经网络评价法等，考虑 到咨询客户对项目本身的要求和潜在的发展需要，结合咨询企业、咨询团队及咨询顾问的发展要求， 我们认为将平衡计分卡用于对咨询团队的绩效评价不失为一项有益的探索。 2．筑咨询团队平衡计分卡战略地图 在咨询团队中，每个咨询顾问在团队中都担当不同的角色，承担相应的责任，发挥着各自的作 用。根据咨询顾问在团队中的角色定位和各自所具特点，可将咨询团队成员分为建议者、协助者、 攻击者、调和者等四种角色【4l。但不管咨询顾问担当什么角色，都必须具有胜任团队工作的核心专 长与技能。咨询团队所从事的咨询项目的工作成果一般都是创造性的、独特性的，需要成员间互相 协调、互相合作。咨询顾问的工作任务的不确定性较强，技术含量和知识含量都比较高，需要成员 有良好的个人素质和不断的学习。 由于咨询团队是咨询公司为了完成咨询项目而设立的一种动态柔性组织的特点，根据咨询团队 的绩效决定于客户要求、项目目标、业务流程和企业内相关角色的需求等因素，结合平衡记分卡的 126 目标及衡量方法来源与企业的远景目标和策略，我们从客户界面、财务界面、内部业务界面和学习 与发展界面来构筑咨询团队平衡计分卡战略地图，如图l所示。咨询团队平衡计分卡战略地图中包 括： 客户界面：为了达成远景，我们所做的咨询项目要让客户满意，我们要与客户充分的沟通，建 立良好的合作关系，使客户的管理素养在与我们的合作过程中有所提高，并力争拓展更广泛的合作 空间。 财务界面：为了财务成功，我们要对公司高度负责，不断提高工作效率和协作水平，努力提高 咨询团队的人均收入和项目内部收益率