基于营销视角的第三方物流企业顾客服务策略.pdfVIP

年 月 , 2007 3 中 国 管 理 信 息 化 Mar.2007 第 卷第 期 10 3 ChinaManagementInformationization Vol.10,No.3 基于营销视角的第三方物流企业顾客服务策略 1 2 邹晓燕 ,郝渊晓 (郑州航空工业管理学院 工商管理系,郑州 ; 1. 450015 西安交通大学 经济与金融学院,西安 ) 2. 710049 [摘 要]本文从企业开展营销活动的角度出发,结合我国第三方物流的特点,提出通过对第三方物流企业进行市场 细分和定位,并在此基础上选择合适的服务模式来制定顾客服务策略。 [关键词]第三方物流;市场细分;定位;定制服务模式 [中图分类号] [文献标识码] [文章编号] ( ) F274 A 1673-0194200703-0013-03 顾客服务策略是第三方物流企业经营管理的一个重 到企业通过细分实现差异化的目的,造成市场定位和服务 要方面顾客服务策略正确与否,直接影响到具体的顾客服 模式雷同,形成盲目竞争的局面。 , 务绩效以及由此带来的顾客满意度。科学合理地制定顾客 把物流外包动因这个变量作为物流市场细分标准是 服务策略是第三方物流企业管理活动中一项非常重要的 切实可行的。从第三方物流企业产品性质来看,第三方物 职能。 流企业提供的产品就是服务,而且该产品最大的特点就是 选择服务策略主要包含两方面的内容:一是为谁提供 差异化,几乎没有完全相同的物流服务项目。第三方物流 服务(细分市场和定位)二是怎样进行服务(服务模式选 服务的差异化是由于顾客需求的多样化所决定的,而顾客 , 择)。因此,本文将运用现代市场营销理论和方法,对第三 的多样化需求是其外包动因在市场上的外在反映,把顾客 方物流企业进行市场细分和定位,并在此基础上选择适当 的外包动因作为物流市场细分的变量标准,通过对顾客外 的服务模式。具体说来,顾客服务策略的制定主要有以下 包动因的分析,对客户物流需求进行分析识别,归纳行业 几方面的内容: 需求特色和行业解决方案,发展个性化,才能为顾客提供 一、第三方物流企业市场细分标准的选择 有针对性的服务。一般来说,不同行业外购专业化的物流 按照什么样的标准对物流市场进行细分,对企业整体 服务的动因是不同的,不同行业期望从第三方物流企业获 取不同的收益,大体可以归结为以下 类: 服务策略的制定和实施有着至关重要的影响。从物流产业 4 ()关注服务成本型。这类顾客在选择物流服务企业 发展现状考虑,我国的第三方物流行业刚刚起步,目前的 1 第三方物流企业的整体水平低,其物流技术、管理水