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2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 服务理念的一些想法 上海三高计算机中心 关键词：客户 管理流程 背景介绍：上海三高计算机中心成立于1995年，是一家长期从事供水企业信息化研究 和建设的高科技企业。公司有一批对供水生产和管理具有丰富经验的专家，对供水企 业信息化建设有独到的见解，有为全国数十家供水企业规划实施信息化建设的成功经 验。目前成为国内唯一一家具备丰富的供水行业管理经验、具有完整的供水行业信息 化方案同时具有全面实施能力的高科技企业。 论文摘要：自来水公司在为客户提供更好的服务同时要提升客户的满意度，首先要细 分我们的客户，客户细分可以从客户的用水性质、用水量规模、用水特点、消费行为、 满意度、地理位置、信誉度、个性化资料进行分类，为此我们必须建立用户信息数据 库。客户满意度是检验我们工作的一项标准，是供水质量的重要组成部分，也是创建 和谐社会的重要标志。与此同时，我们必须要建立以客户需求为导向的总体目标管理 体系和业务流程体系。 论文概述： 一、我们的客户： 1．我们的客户是谁? 2．客户是怎样使用我们的产品的? 3．客户对产品有什么需求? 4．客户对我们的满意度是多少? 5．我们对客户的真实了解是多少? 二、自来水客户的细分分析： 1．客户的个性化资料分类 1)三口之家、五口之家、单身贵族…… 2)户主的文化层次 3)政府单位、国有企业、合资企业、独资企业、民营企业…· 第57页共63页 2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 高级住宅区、普通商品房住宅区、未改造的老住宅区 老用户、新用户、l临时用户…… 客户的信誉度分类 红名单客户：信誉度好的客户 灰名单客户：信誉度一般的客户 黑名单客户：信誉度差的客户 曲勋劬互D动∞曲 欠费户：有意拖欠；无意的拖欠、管理官僚、拖拉等(主要指单位用户)：报复性 不付费(因服务不到位等原因)；界限不清不付费；其它原因…… 3 按客户的满意度分类 1)非常满意客户： 满意度95一i00 2)很满意客户： 满意度80-94 3)基本满意客户： 满意度79—60 4)不满意客户： 满意度40一59 5)很不满意客户： 满意度40以下 4．按客户消费行为分类 付现金、用银行卡、用支票、用帐户代扣、Ic卡…… 5．按客户用水特点分类 1)生活用水 通过水箱，管网直接，小区二次供水…… 2)工业用户 三班工作，两班工作，常日班…… 3)非工业用户 学校(有寒暑假)，游泳池，旅馆(有季节性) 桑那，浴场，饭店(晚间营业)…… 农村总表…… 例：一些典型的用水曲线 第58页共63页 2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 水箱用水l 水箱用水2 第59页共63页 2005城镇供水行业服务热线建设研讨会 6．按客户的用水性质分类 1)生活用水 里弄住宅、装总表住宅、按户装表住宅、高级住宅、花园住宅别墅、船民用水 2)非工业单位用水 建筑、交通运输、房地产、绿化、卫生、文化体育、高等院校、宾馆饭店…… 3)工业单位用水 食品制造、棉纺、能源工业、化学工业、机械制造、电子通讯、金属冶炼…… 7．按客户的用水量规模分类 8．客户的地理位置分类 综上所述，细分我们的客户是为我们的客户提供更好的服务，同时也提升了客户 的满意度。为此我们必须建立用户信息数据库。 三、用户基本信息数据库 1．是自来水行业的客户关系管理基础 2．对每一个自来水用户建立一组档案，该档案记录了用户自出生之日起一直到现在的 所有情况，使我们对我们的服务对象有一个非常清楚的全面的了解。 3．这也是我们水司搞好对外服务的一项基础工作 4．数据信息主要来自三个系统 1)用户报装管理系统 第60页共63页 2005城镇供水行业服务热线