【优质】4-辽宁《黄金螺旋体系推动自有实体渠道发展能力全面提升》.ppt

话术推演示例 考核驱动模式下的话术设计普及 导入考试系统，在省级技能竞赛和地市组织的优秀营业员选拔中通过技能考试的形式迅速普及话术设计 情景演绎：通过模拟培训与暗检相结合的模式考察营业厅对话术设计的掌握程度和应用能力，形成回馈与优化体系 笔试：根据话术设计设置全省试题模版，由地市贯彻培训普及，并在省级技能竞赛中予以考核  1．智能推荐指的是通过挖掘潜在目标用户的潜在业务需求，在同一框架或界面内明确这些需求，引导营业人员对客户进行业务推荐，以期达到明确重点、辅助引导、提高精准度和成功率的目标。 2．智能推荐功能目前整合了资费价格沟通、G3终端推荐与数据业务推荐三项营销推荐功能，预留了新的推荐需求扩展位，各市分公司可以根司需要在后台灵活配置优先级。 3．在业务查询或业务受理界面输入目标客户号码时，就会显示集成多项业务推荐的浮动按钮，适合推荐业务的按钮呈现可点击状态，点击后可进入具体推荐引导页面。 4． 业务推荐与G3终端营销由VGOP精准营销模型提供推荐目标用户及对应业务信息。同时，系统自动显示客户近三个月平均ARPU值、通话时长、无线上网流量等基础属性，并匹配话术，便于营业人员发挥主观能动性。 营销工具优化—建设基于VGOP的智能推荐界面对一线营销进行支撑 测评模式 支撑监测 客户感知调查 内部考评 建立省市厅三级联动的营销测评监控 组织支撑团队从客户角度监测营销标准执行情况和服务质量，真实的反映营销成果及执行过程中的偏差 在手机设置我帮您现场拦截调查客户对服务流程、服务过程、服务要素等做感知调查，了解客户的真实感知 营业厅的员工建议和销售满意度测评，结合有定性的访谈结果与发散创造性思维。有推动产生和发现具有本土化的服务差异和提升手段 内容 处理单位 省公司规划 及支撑改进 市公司策略改进 营业厅执行改进 以支撑监测、客户感知调查、内部考评的方式，真实有效的发掘营业厅现状及营销策略落地情况、营销执行情况、服务质量、效能差异化成因等问题 依据测评结果辅导营销执行质量提升 执行质量提升规划 1 2 3 4 提升营业厅厅经理现场管理能力。 开展劳动竞赛，通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长 要求营业员主动邀请客户亲身体验手机设置及业务体验，在设置过程中将贴心的服务理念、专项的服务内涵与数据业务产品多元化等服务优势综合向客户展现，直观有效地提升客户感知 根据营业厅忙/闲时段的不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理，以提高服务效率 加强服务现场的工作配合与协同，保证客户信息的准确和及时传递 根据客户属性分析和客户进入营业厅办理业务的频次细分客户，针对性地改进服务与引导策略，丰富引导手段 服务质量提升模版 现场控制执行模版 营销质量提升模版 营销人员一线工作提升模版 找出营销及服务短板，结合提供的改善、优化模版，实现营销与服务改进的统一，带动营销执行质量的提升 螺旋触点三：软实力提升 建设人力资源提升体系规范人资管理标准 一线人员职业生涯管理体系规范成长标准 “赢在一线”规模化锻造一线人员发展提升体系 针对一线员工销售知识、客户沟通技能短板、形成“赢在一线”营业员职业技能提升发展体系：基于营业厅销售服务内容，从手机设置、业务营销、咨询答疑、市场调研等多个实战方面，通过培训、模拟、竞赛、现场销售等模式对各地市一线人员进行强化，迅速提升一线营销人员销售能力 培训 设置能力 引导能力 省、市竞赛 小组建设 优秀营销人才种子 销售能力 “赢在一线”规范期，省公司层面执行营销及服务技能循环提升模式 基础技能知识 技能训练 技能测试 业务、服务技能提升循环模式 下发并要求熟练掌握《标准化应用》、《服务流程脚本》等工作手册 针对不同的业务、服务及营销技能，采用不同的练习方法（形式）或方法（形式）组合，以组织笔试、常见业务技能练习设置练习、业务技能PK赛等…… 常见服务技能练习如情景模拟、服务演练、行为示范等 对技能训练的效果进行测试，针对每项技能的特点选择针对性的测试形式或形式组合，通过组织竞赛的模式进行结果的测试 分析评估技能测试的结果，总结经验和教训，并及时反馈员工。分析原因，并进行针对性的提升 技能评估反馈 突出员工体 验、参与、 分享的技能 提升模式 “赢在一线”执行期，市公司及营业厅执行业务知识循环提升模式 知识学习 知识测试 测试评估 根据知识内容的难度、信息量，员工的学习能力和成长阶段等来选择学习的形式，如自学、自组培训或抽查、集中培训、老带新学习机制等 及时掌握参赛选手学习的情况，对学习的效果进行检验。通过短信答题和wap答题的参与方式统一管理并进行优化 对测试的结果进行汇总评估，评估整体和个体的弱项，通过地市自行组织的经验推广会及业务说明会进