顾客信任谁%3f——顾客信任的双归属维度分析.pdfVIP

2009年JMS中国营销科学学术年会暨博士生论坛 2009JMSANNUALCONFERENCEAND MARKETING DOCTORALCONSORTIUMOFCHINESE 顾客信任谁?一一顾客信任的双归属维度分析 付晓蓉1张剑渝2谢庆红3 摘要：现有营销文献表明顾客关系巾存在多个关系层级，信任作为顾客关系的关键变量，相应地也应指向多个关系主体。 但长期以来，无论是学术界还是实业界都将顾客对员：L的信任与顾客对企业的信任混同起来，使得这两种不同归属属性的顾 客信任之间的笑系一直未能得到很允分的研究，管理者也未能将它们进行有效的区分管理，导致了许多企业顾客关系管理常 常会冈为个别关键员．1：的流失而功亏一蒉。本论文通过对现有关系营销文献的梳理，运用社会判断理论、归冈理论和代理理 论等，建立与分析顾客信任的双重归属维度模型，区分4i同归属维度的顾客信任，并运用结构方程模型，验证顾客信任的双 重归属维度问的差异与联系，为企业顾客关系管理建t系统的理论构架。 关键词；信任双归属维度社会判断理论冲突问题解决关系收益 whom?—司ual ofcustomerstrust Customerstrust dimensions ownership analysis FU ZHANG XIE Xiaorong JianyuQinghong Abstracts：Cunentliteraturesshowthatthereareseverallevelsofrelationsincustomer that marketing relationship,andtrust,私its business toseveralrelation a theacademiccircleandthe keyvariable，corresponds subjects．Forquitelongtime,both practice trust． confusethetrustofcustomersin withthatin leadstoinsufficientresearchOrlthetwodifferentof employees firms，which types areunableto and to customer them leadsfailuresinthe of Managers distinguishmanageefficiently,which management relationship in firmsduetotheturnoverofsorneindividual thecurrent literatures．thisarticleuses many keystaff．Through reviewing marketing thetheoriesofsocial attributionand and dimensio