关于对访华国外游客旅游服务质量提升构想研究--基于服务科学研究基础构建.pdfVIP

关于对访华国外游客旅游服务质量提升构想的研究 ——基于服务科学的研究基础构建 李刚1,2 天津财经大学商学院旅游系 摘要：我国经济日益快速发展，其中服务产业所具有的国际竞争力是维持和发展的经济的必不可少的因素 之一，并广泛涉及到各个行业和领域。为了给访华的国外游客提供优质的、富有魅力的服务，最关键的就 是满足不同文化背景的游客的异质性、多样性。笔者多年来一直在国内外旅游行业第一线从事策划、营销、 领队、研究的工作，在本论文中将以服务科学为基础，研究如何更加高质量地招揽和吸引国外游客来华观 光旅游。本论文在概述研究构想的基础上，首先，收集和分析游客的旅游行为数据，并尝试从国外游客的 角度，即换位思考的形式对旅游资源的魅力度和吸引度进行再评价；其次，运用制造业商品零件化生产和 再组合理论，阐述为能够在短期内创造出具有魅力和丰富多彩内容的旅游服务而提升旅游商品的开发过程； 再次，通过运用这种方法而制定出旅游计划方案并唤起人们的旅游需求。其宗旨就是积累有关顾客主动参 加型服务构成的科学见解，并更好地、有针对性地满足每一位游客的异质性和多样性，即个性化服务。 关键词：旅游服务；服务科学；国际竞争力；异质性；多样性 2013中国旅游科学年会论文集 1．2研究的目的、对象、方法、问题 我国有很多独特的旅游资源，潜在的竞争力也强。然而，有些旅游资源只是以我国独自 的价值观加以评价和遴选的，在国际上未必形成强大或有魅力的影响力。此外，我国负责接 待到访的国外游客也多半是由国外的组团社来策划，而国内的各个旅行社仅仅提供旅游资源 (商品)而已。因此，今后如果不挖掘潜在的旅游资源，唤起国外游客到我国的旅游需求， 不能有机地实施更加具有魅力的旅游线路和设计方案，我国未来的旅游市场将会由于人民币 的升值而导致失去潜在的顾客群。 鉴于以上背景，本论文以招揽国外游客为重中之重的旅游产业为研究对象，把握住社会 的具体或潜在的需求，利用实际数据和案例，以领域融合型，即自然科学和人文-社会科学 等的研究方法，在开发(提高质量和效率，扩大新的价值)解决问题的技术、方法论的同时， 进一步推进旨在研究开发服务科学的基础构建。 本论文的研究方法有2种：l是以解决关系到具体服务问题为起点的“解决问题型研究”； 2是以服务科学研究要素为焦点的“横贯犁研究”。 在本论文中所阐述的研究构想采用的是“横贯型研究”。目的是为提升我国旅游产业的 服务竞争力，并通过问题的解决，积累关于服务科学的研究要素知识。其目标也是为了搞活 和发展旅游产业，为到访的国外游客提供富有魅力的旅游服务。 对于具有不同文化背景的国外游客的异质性和多样性，如何进行接待和挖掘旅游资源， 并开发和提供富有魅力的旅游商品这一课题将从以下几个方面来考虑。 (1)对中国旅游感兴趣或者向往的国外游客，为他们每一个人提供能对到中国旅行而 浮想联翩并在脑海中勾勒出美好形象同时为他们策划出具体和个性化的旅行方案，且能够进 一步唤起和激发他们实际的旅游行为。 (2)对于实际到访的国外游客在给他们留下中国独特的、富有情感的旅游体验和中华 民族“热情好客”的强烈印象的同时，进一步提高我国的旅游服务的国际竞争力。 (3)在为国外游客提供高质量服务的基础之上，广交朋友，扩大、增加及培养热爱中 国、知晓中国文化的亲华人士，并努力进一步提高我国在国际社会的影响力。 1．3旅游服务与服务科学-工学研究的关系 尝试将上述内容从服务科学-工学研究的观点来阐述。服务科学-工学是以涉及医疗、教 育、金融、交通等多领域的服务为对象，运用科学的概念、理论、技术、方法论，旨在提高 质量和效率以及创造出新的价值。本论文把服务定义为“通过提供者(旅游行业)，来寻求 创造以被提供者(顾客)的价值为目的的功能”。这也和近几年有关服务科学-工学研究基本 一致【31。在一系列的先行研究中，提高价值这一共创价值方向性得到重视，特别是在提供者 和顾客之间使信息不断循环往复【4l。近年来关于服务科学-工学研究中，以“游客的行为观 测”、“提供者的生产活动效率化”，特别集中在提供者或顾客的角度，即通过制造行业运用 的生产管理技术诀窍来研究旅游服务第一线的效果15儿6。。 这些研究虽然在对既存的服务导入科学的研究方法谋求效率化和