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第一章 值机概述 第一节 值机的定义 一、值机的定义、工作内容及在民航旅客运输中的位置 值机是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李等旅客服务工作的总称，是民航旅客地面服务的一个重要组成部分，民航运输生产的一个关键性环节。其工作内容包括办理乘机手续、办理行李托运、查验旅客机票和身份证件、回答问讯、特殊旅客保障服务、拍发业务电报等。 值机属于民航旅客运输的一个业务环节。民航旅客运输总体划分为客票销售、地面服务、空中运输三大部门。在民航旅客运输过程中，值机是在客票销售完成之后空中运输开始之前一道极为重要的工序，是地面服务部门的一个重要业务岗位。图1.1可以粗略说明值机在整个民航旅客运输过程中的位置。其中，市场开拓和客票销售属于客票销售部门，通常由航空公司、机场或代理人负责承办。值机、安检和到达服务属于地面服务部门，除了安检由机场专职负责之外，值机和到达服务可以由航空公司或机场承办。空中运输由航空公司负责承办，地面运输通常由机场集团或市交通局下属的机场巴士公司经营。 市场开拓→客票销售→地面运输→值机→安检→空中运输→到达服务(含到达站值机) 图1.1 二、值机工作的性质 航空运输业在经济学中被划分为第三产业，具有三个特征：（1）生产无形的服务产品——旅客（货物）的位移服务。（2）产品生产过程与消费过程的同一性。（3）产品不可贮存性。以上特点决定了航空运输业必然具有淡旺季之分。值机作为民航旅客运输的一个业务部门，是为生产旅客的位移服务产品提供辅助性支持的，提供的是无形的服务产品——值机服务，具有产品无形性、生产与消费过程的同一性和产品不可贮存性等所有第三产业的共性。另外，值机工作还有一个特性，即相对于配载、航班运行管理、座位控制等部门，值机工作是直接面向旅客的服务过程，具有“窗口”性。因此，热情周到地为旅客服务，快速高效地为旅客办理乘机手续，尽最大可能满足旅客各方面的需要是值机工作的内在要求。 第二节 值机工作的重要性 值机工作在整个民航旅客运输流程中扮演着重要角色，首先，值机工作人员本身的素质影响旅客对航空公司的认知；其次，值机工作的好坏影响航空运输的快速性；再次，值机工作的好坏影响飞行安全。 值机工作人员本身的素质影响旅客对航空公司的认知 值机工作人员本身的素质如精神面貌、形象仪表、业务水平、服务态度等直接影响航空公司的公众形象和商业信誉，影响旅客对航空公司的认知。调查显示，服务人员整洁大方的仪表、热情周到的服务态度会使旅客有如沐春风的感觉，对航空企业产生良好的第一印象；工作人员丰富的专业知识、娴熟的业务技能往往能增强旅客的信心，使他觉得乘坐这个公司的航班有安全感。在市场竞争日趋激烈的现代民航运输业，航空公司之间的竞争归根结底是服务的竞争，赢得了旅客的心就意味着获得了更多的市场份额，旅客对航空公司的认知和评价影响旅客对航空公司的忠诚度，进而直接影响航空公司的市场竞争能力。 值机工作的好坏影响航空运输的快速性 速度快是航空运输的主要优势之一。航空运输的快速性要靠航班准点起飞、及时中转、按期到达来保证。在竞争激烈的现代民航运输业，航班的正点率日益成为影响旅客对航空公司认知度和航空公司竞争力的重要因素。而这一切有赖于优质的值机工作。如果值机环节发生差错，航班的正点率就要受到影响，航空运输的快速性就不能保证。比如，值机员在办理乘机手续时，没有仔细检查旅客的客票，导致旅客错乘，就可能会导致飞机延误或返航；值机员发错登机牌或漏撕乘机联，也可能会造成航班延误。所以，良好的值机工作是发挥航空运输快速性的必要条件之一。 值机工作的好坏影响飞行安全 值机工作的好坏可能会从两个方面影响飞行安全。 1、值机报载的准确性影响配载的准确性，进而影响飞行安全。 值机员办完一个航班以后，要向配载部门报载。如果值机员对旅客的人数、行李的件数、重量统计不准确，就有可能造成航班载量不均衡以及航班配载后的重心偏前或偏后，这样会对飞机的起降造成危险，升空以后也影响飞机的操纵。如果航班超载，情况更是不堪设想。 2、对乘机人员、行李把关不严影响航班安全。 值机员是乘机人员和行李检查的第一道关口。在办理乘机手续时，应认真检查旅客的身份证件，防止假冒旅客特别是公安部门通缉的罪犯登机。除此之外，还要注意观察旅客的言行举止，防止精神病患者、酒醉旅客登机。对于旅客的托运行李，值机员一方面应注意检查行李的包装是否符合要求，一方面要配合安检人员对行李内物进行检查，防止旅客夹带危险品蒙混过关。 第三节 值机业务发展的新动态 随着民航业竞争的加剧，航空公司开始将重心转向为旅客提供人性化的优质服务；同时互联网技术的高速发展和国际航协“简化商务”计划的推行也为新的值机业务模式的产生提供了技术支持。21世纪以来，共有三种新的值机业务模式值得我们关注，分别是开放式值机、城市值机和自助值机。