论中小商业银行的服务创新.pdfVIP

维普资讯 服务仓JI新 “夹缝”中，求生存、谋发展，不断进行服务 创新，提高服务质量、服务水平，创品牌， 树优势，找出路，就成为必然的选择。 另一方面，大型股份制商业银行的竞 争进一步加剧。以1986年我国诞生第一 家股份制商业银行交通银行为起点，我国 股份制商业银行已达 11家。1992年资产 总额为2645亿元，到2004年年末为4．7 万亿元 ，比上年同期增长 13．6％。近几年 来 ，不少商业银行由于不断推进服务创 新，资产规模不断扩大，有效地提升了自 身的竞争实力。如招商银行到2003年上 半年，资产总额 已由1986年成立时的 1802．8亿元 (人 民币)快速增长至 4358．34亿元。近几年来，股份制商业银 行资产规模在不断扩大 ，已有深发展、浦 发银行、民生银行、招商银行等银行成功 上市。这些无不意味着，中小商业银行面 临的同业之间的竞争，正呈不断升温、加 压的态势。 2．外资银行的大量进入 ①外资银行在华营业机构不断增 加。我国银行业在加速体制改革的同时， 不断扩大对外开放 。外资银行自1979年 进入中国以来，其业务在不断发展，人民 维普资讯 币外币贷款和外币存款余额在不断增加， 念，一切跟着市场走，一切围着客户转。在 调 如表 1。同时，在华的外资银行数量也不断 当今激烈的市场竞争环境中，决定中小商 与国有商业银行相比，中小商业银行 增加。外资银行的大量进入直接威胁着我 业银行生存发展的关键，不单纯是传统意 服务辖区范围较狭窄，营销服务渠道较 国中小商业银行的生存和发展。 义上的规模，而是满足客户需求所提供的 少 ，业务品种比较单调。表现在 ：在辖区地 截至2004年 11月末，共有 19个国 服务。现代金融服务业，要以客户为中心， 域上 ，向各类中小企业和广大社区甚至周 家和地区的62家外资银行在我国设立了 赢得客户方能赢得竞争的主动权 ，但是， 边异地扩张覆盖，增加市场份额进展不 205家营业性机构，13家外资银行获准在 在一部分从业人员中，对此仍然缺乏清醒 快 ；在服务渠道上，分支机构网点多是一 华开办网上银行业务，24家外国银行机 的认识，还是固守旧经营服务理念，停留 般化服务，缺少开发多种渠道有特色的专 构获准开办衍生产品业务，5家外国银行 在认为客户无意见就是满意，没有看到 I性较强的服务；在业务品种上，多局限 分行获准开办QFII托管业务等，外资银 “客户满意”就是我们最大的追求、最高的 于一般的存 、贷款以及代收付费、代售国 行规定范围内经营的业务品种已超过 100 目标等认识层面。缺乏争分夺秒，紧跟市 债等，对于有极大发展空间和潜力的中间 种，并且到2005年 1月16日，获准经营 场和客户的需要走的现代经营理念和服 业务、个人零售业务等涉足较慢，发掘较 人民币业务的外资银行已增加到 116 务意识，缺乏优胜劣汰、适者生存、服务落 少，局限了服务触角的延伸，直接制约了 家。此外，外资银行类机构在我国还设立 后就会丧失客户、丧失市场、甚至被挤出 大量优质高端客户的开发、市场份额的拓 了222家代表处，在华外资银行资产总额 局的紧迫感、危机感。 展和整体经营效益的提升。 为677．53亿美元，约占我国银行业金融 ①服务设备同质化。中小商业银行停 3．人员素质 良莠不齐，总体偏低 机构资产总额的1．8％。这意味着中国银 留在跟风模仿性的同质化设备，“人有我 在 目前情况下，中小商业银行占很大 行业面临的外资银行的竞争在进一步加 有”的电子化机器设备，少考虑实际上的 比例的服务过程是从业人员与客户面对 剧。 使用效率和效果，以及如何开发更多、更 面，直接互动的过程。因此，处在服务第一 ②外资银行与中资银行进行全方位